Zehn Trends, die die kontaktlose Technologie auf Reisen prägen

Im Jahr 2020 zwang die Unmittelbarkeit der COVID-19-Pandemie Hoteliers, kontaktlose Lösungen einzuführen, um die Sicherheit von Mitarbeitern und Gästen zu gewährleisten.

Im Jahr 2021 haben die Gästeakzeptanz und verbesserte Gästezufriedenheitswerte die Notwendigkeit gefestigt, mit Gästen zu ihren eigenen Bedingungen und Geräten zu kommunizieren, zu interagieren und sich mit ihnen zu beschäftigen.

Für Hotels haben sich kontaktlose Gästeerlebnisse von „nice-to-have“ zu „unverzichtbar“ entwickelt, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Hoteliers, die keine digitalen Gästeerlebnisse wie kontaktloses Einchecken bieten, laufen Gefahr, Gäste in einer Zeit zu enttäuschen, in der Loyalität von größter Bedeutung ist.

Gleichzeitig verpassen sie umsatzsteigernde Möglichkeiten und kostensenkende betriebliche Effizienzen.

Auf dem Weg ins Jahr 2022 haben wir 10 Schwerpunktbereiche identifiziert, die Hoteliers bei der Umsetzung kontaktloser Gästeerlebnisse berücksichtigen sollten.

1. Ein Omnichannel-Check-in-Erlebnis

Nicht jeder Berührungspunkt der Check-in-Reise muss sich auf Menschen verlassen. In der Ära nach der Pandemie fühlen sich viele Verbraucher wohler, wenn sie Technologie verwenden, um sie bei ihren Aufgaben zu unterstützen.

Intelligente Hoteliers werden mehrere Check-in-Optionen anbieten, um ein echtes Omnichannel-Erlebnis zu bieten, das die Bedürfnisse der Gäste zu ihren eigenen Bedingungen erfüllt. Mit Technologie als Grundlage könnte ein Hotel ein durchgängiges mobiles Check-in-Erlebnis über eine App anbieten, komplett mit einem digitalen Zimmerschlüssel.

Das Hotel könnte auch Check-in-Automaten anbieten, die für ein echtes kontaktloses Erlebnis sorgen. Hotelteammitglieder können als Botschafter bereitstehen, um das Gästeerlebnis aufzuwerten.

Der Schlüssel liegt darin, den Gästen mehrere Kanäle zur Verfügung zu stellen, um das Check-in-Erlebnis zu ihren eigenen Bedingungen anzugehen.

2. Automatisierung zur Verstärkung des Gästeerlebnisses

Besonders wenn die Branche mit einem rekordverdächtigen Arbeitskräftemangel konfrontiert ist, ist die Automatisierung entscheidend für die Aufrechterhaltung eines großartigen Gästeerlebnisses.

An diesem Punkt steht die Investition in neue Hardware und Software auf dem Tisch. Wenn Hoteliers wollen, dass ihr Unternehmen auch in Zukunft bestehen bleibt, ist die Einführung von Tools zur Steigerung der Effizienz ein Muss.

Ein wichtiger Schritt ist die Einführung von Self-Service-Tools am ersten Kontaktpunkt der Gäste mit Ihrem Hotel – sobald sie die Lobby betreten.

Nach einem Tag voller Sicherheitskontrollen am Flughafen und einer langen Flugreise mit heißer Maske in ein Hotel zu gehen und dann wieder im Hotel anstehen zu müssen, nur um Ihren Zimmerschlüssel zu bekommen, ist nicht der erste Eindruck, den Hoteliers hinterlassen sollten.

Der digitale Check-in soll schnell, einfach und unkompliziert sein. Und es sollte für 100 % der Gäste funktionieren, egal auf welchem ​​Gerät sie sich entscheiden.

3. Tod der traditionellen Hotellobby?

All dies wirft die Frage auf: Gehört die Hotellobby, wie wir sie kennen, der Vergangenheit an? Ja und nein.

Eine Lobby werden wir immer brauchen – schließlich machen Hotels hier ihren ersten (physischen) Eindruck – aber sie ist reif für die Evolution. Was wir sehen, ist die Rolle der traditionellen, groß angelegten Rezeption, die sich ändert.

Smartphone-basiertes Check-in mit mobilen Schlüsseln und moderne Versionen von Check-in-Automaten werden zu einem anderen Ansatz führen. Wie oben erwähnt, ist die Self-Service-Kultur heute lebendig und gut.

Gäste möchten nicht in der Schlange stehen und zusehen, wie ein Mitarbeiter an der Rezeption auf einem Computer tippt, während sie auf einen Zimmerschlüssel warten. Sie sehnen sich nach einem nahtlosen Erlebnis – und digitale Tools bieten genau das.

4. Mobile Wallets vereinfachen das kontaktlose Einchecken

Die Ankündigung von Apple, die Speicherung von Hotelschlüsseln in seiner Wallet-Anwendung zu implementieren – und die anschließende Übernahme durch Hyatt – ist ein bedeutender Schritt zur Vereinfachung des mobilen Check-in-Prozesses für Gäste.

Es ist ein Schritt zur Rationalisierung eines Prozesses, der viele Gäste bisher daran gehindert hat, ihr Telefon als digitalen Zimmerschlüssel zu verwenden. Aber es löst nur einen Teil der digitalen Erfahrung.

Das größere Problem ist die Überprüfung der Gastidentität. Das heißt, wenn Hoteliers ein wirklich kontaktloses Check-in-Erlebnis bieten möchten, benötigen sie andere digitale Tools, damit Gäste nicht an die Rezeption kommen müssen, um ihre Identität zu überprüfen.

Einige mobile Apps und Kioske in der Lobby können alle Teile des Prozesses übernehmen.

5. Die Wiedergeburt von In-Lobby-Kiosken

Vor COVID war die Akzeptanz von Check-in-Automaten in der Lobby gering. Aber jetzt, da die Selbstbedienung in den letzten zehn Jahren immer beliebter wurde, haben viele Hotelunternehmen Kioske ausprobiert.

Da die Verbraucher inzwischen mit Selbstbedienungskiosken vertrauter sind und sie für alles vom Einchecken am Flughafen bis zum Auschecken im Lebensmittelgeschäft verwenden, hat die Akzeptanz in der Hotelbranche wieder an Bedeutung gewonnen.

Kioske werden voraussichtlich auch über die Pandemie hinaus eine wichtige Rolle in der Lobby spielen.

6. Die Rolle des Front-Desk-Agenten entwickelt sich weiter

Mobile Check-in-Lösungen werden das Personal an der Rezeption nicht vollständig ersetzen. Aber die Automatisierung alltäglicher Aufgaben wird es diesem Team ermöglichen, seine Arbeit besser zu erledigen und das Gästeerlebnis aufzuwerten.

Hotels können weiterhin High-Touch-Unterstützung bieten, wie z. B. einen Live-Rezeptionisten, der Gästen beim Check-in-Prozess hilft oder zusätzliche Fragen beantwortet, die sie möglicherweise über das Hotel, die Ausstattung oder lokale Sehenswürdigkeiten haben.

Es eröffnet auch Raum und Zeit für Mitarbeiter an der Rezeption, um Upselling-Möglichkeiten zu integrieren, einschließlich Zimmer-Upgrades und Bestelloptionen für Speisen und Getränke.

7. Nutzen Sie Kontaktlos, um Ihre Umsatzmöglichkeiten zu steigern

Ein kontaktloses, digitales Gästeerlebnis eröffnet neue Möglichkeiten zum Upselling und zur Steigerung der Nebenausgaben. Und es kann zu schnelleren Gewinnen führen, da die Möglichkeiten den Gästen direkt zur Verfügung stehen.

Wenn Gäste beispielsweise einen späten Check-out wünschen, müssen sie nicht zum Telefon greifen und die Rezeption anrufen. Sie können zur App gehen, ihre Check-out-Zeit auswählen und wissen genau, wie viel sie bezahlen werden.

Dies kommt nicht nur dem Betreiber zugute, dessen Mitarbeiter jetzt keine Aufgabe übernimmt, die sich leicht automatisieren lässt, sondern sorgt auch für ein reibungsloseres Gasterlebnis.

8. Verwenden Sie Technologie, um Arbeitsprobleme zu lösen

Dieser Punkt muss wiederholt werden. Laut der American Hotel & Lodging Association werden Hotels bis Ende 2021 voraussichtlich eine halbe Million weniger Arbeitsplätze haben. Und die Arbeitskosten sind höher als je zuvor und strapazieren die Ressourcen von Eigentümern und Verwaltungsgesellschaften.

Aus diesem Grund ist die Automatisierung durch technische Lösungen von entscheidender Bedeutung. Die richtige Art von Technologie kann Vorgänge bewältigen, die zuvor von Mitarbeitern ausgeführt wurden, und Mitarbeitern Zeit für höherwertige Funktionen geben.

Letztendlich ist das System widerstandsfähiger, wenn Technologie involviert ist.

9. Personalisierung als Wettbewerbsunterscheidungsmerkmal

Für Hoteliers war es schon immer wichtig, tief einzutauchen, um mehr darüber zu erfahren, wer genau Hotelzimmer bucht und in Ihren Hotels eincheckt.

Aber während wir durch eine anhaltende Pandemie navigieren und eine völlig neue Gruppe aufstrebender Reisender sehen, war die Segmentierung von Gästen und Unternehmen wichtiger denn je.

Kurz gesagt, Hoteliers benötigen eine 360-Grad-Sicht auf ihre Gäste, um ein nahtloses Omnichannel-Gästeerlebnis zu bieten, das alle digitalen Berührungspunkte bis hin zu den Berührungspunkten vor Ort umfasst – und im Gegenzug Loyalität aufbaut.

Mithilfe digitaler Kommunikationstools können sie mehr Daten von ihren Gästen sammeln und lernen, wie sie diese „Wow“-Momente besser vermitteln können.

10. Die Nachfrage ist digital

Da wir mit mehr Unsicherheit in das Jahr 2022 gehen, sehen wir, dass die Kluft zwischen innovativen Unternehmen und preisbewussten Unternehmen noch größer wird.

Wir glauben, dass diese Kluft entscheidende Auswirkungen darauf haben wird, welche Unternehmen aus der Erholung als führend hervorgehen und welche weiterhin zu kämpfen haben.

Wenn sich eine echte Erholung abspielt, werden diejenigen, die einen aggressiven Ansatz für die digitale Einführung gewählt haben, am Ende in einer klaren Position sein, um zu gewinnen.

Ihre Kunden haben sich bereits an eine neue Welt angepasst. Sie erwarten von Ihnen, dass Sie weiterhin innovativ sind und ihre Erfahrung verbessern.

Hotels haben jetzt die Tools, die Anreize und die dringende Notwendigkeit, ein kontaktloses, digitales Gästeerlebnis bereitzustellen, das ein besseres Gästeerlebnis bietet, den Umsatz steigert und gleichzeitig den Mitarbeitern hilft, effizienter zu arbeiten.

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