Wie sich ein Reiseversicherungsunternehmen von einem Allzeittief erholte

Der 12. April wird für das Reiseversicherungsunternehmen Squaremouth für immer von Bedeutung sein.

An diesem Tag im Jahr 2020, als die Coronavirus-Pandemie Reisen rund um den Globus stoppte, erreichte das Reiseversicherungs-Vergleichsunternehmen ein Allzeittief seit seiner Gründung im Jahr 2003 und erzielte nur 12 Verkäufe an einem Tag.

Während 12 Verkäufe im Vergleich zu den 500 pro Tag, die Squaremouth vor der Pandemie im Durchschnitt erzielte, mager waren, waren es diese 12 Käufer, die das Unternehmen an diesem Tag im Geschäft hatte – und die Squaremouth halfen, die Moral in solch unsicheren Zeiten hoch zu halten.

Schnitt bis zum 12. April 2022, und Squaremouth verzeichnet geschätzte 1.200 Verkäufe pro Tag, da sich das Reisen von der Krise erholt. Als Dankeschön gab Squaremouth gestern – genau zwei Jahre nach 2020 – bekannt, jedem der 12 Reisenden, die dem Unternehmen geholfen haben, über Wasser zu bleiben, 1.200 US-Dollar zu schenken.

Natürlich braucht es viel mehr, um zwei Jahre einer Pandemie zu überstehen, als 12 Kunden unterzubringen. Durch die Suche nach neuen Kunden und die Entwicklung neuer Produkte – und das alles bei voller Belegschaft bei voller Bezahlung – konnte Squaremouth von einem Rückgang des Geschäfts um 90 % auf einen Umsatz zurückschlagen, der die Zahlen vor der Pandemie voraussichtlich um mehr als 200 % übertreffen wird.

Mitarbeiter zuerst

Megan Moncrief, Chief Marketing Officer des von Frauen geführten Unternehmens, sagt, Squaremouth habe oberste Priorität, als die Pandemie seine Mitarbeiter und ihren Lebensunterhalt traf.

Obwohl die Umsätze zurückgingen, sagte Moncrief, das Unternehmen habe so viele Kosten wie möglich gesenkt – einschließlich des Verkaufs des Grundstücks seines zukünftigen Hauptsitzes – anstatt die Gehälter seiner damals 37 Mitarbeiter zu kürzen.

„Wir wussten, dass wir ohne unser gesamtes Personal niemals in der Lage sein würden, unsere Kunden zu unterstützen oder in einer Welt nach der Pandemie erfolgreich zu sein“, sagt Moncrief.

Die Wahrung der finanziellen Transparenz – einschließlich der Gehälter sowie der Verkaufszahlen – sei für die Geschäftstätigkeit von Squaremouth von entscheidender Bedeutung, fährt sie fort.

„Jeder in unserem Unternehmen kann unsere Verkäufe einsehen. Wir wussten, dass die Situation schlimm war, aber wir wollten keine interne Panik. Wir haben unsere Finanzen bei wöchentlichen Firmenmeetings besprochen und daran gearbeitet, dass jeder Mitarbeiter wusste, wo wir stehen und was wir tun, um Mittel zu reservieren“, sagt sie.

„Letztendlich hat uns diese Transparenz während unseres Tiefpunkts motiviert, gemeinsam härter zu arbeiten, um ein Ziel zu erreichen: das Überleben des Unternehmens. Dadurch sind wir heute eine engere und erfolgreichere Gruppe.“

Tech-Forward

Ein weiterer Schlüssel zur Bewältigung der Pandemie bestand darin, sich stark auf die technischen Fähigkeiten von Squaremouth zu verlassen, um neue Einnahmequellen zu finden.

Laut Moncrief hat Squaremouth immer wie ein Softwareunternehmen und nicht wie ein Versicherungsunternehmen operiert, was „uns letztendlich ermöglicht hat, während der Pandemie zu überleben“.

„Squaremouth baut auf Innovation. Siebenundneunzig Prozent unserer Verkäufe kommen von unserer Website, ohne Interaktion mit dem Kunden. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass unsere digitalen Erfahrungen übereinstimmen, die Kunden am Telefon erhalten würden, wenn sie mit einem unserer lizenzierten Agenten sprechen“, sagt sie.

„Wir verwenden dieselbe Denkweise in Bezug auf die Entwicklung von Produkten. Wir nutzen unsere Daten und unser Know-how, um Produkte zu entwickeln, die den aktuellen und zukünftigen Bedürfnissen von Reisenden gerecht werden.“

Tatsächlich haben sich die Bedürfnisse – und Zusammensetzung – der Reisenden aufgrund von COVID-19 geändert. Das Durchschnittsalter der Kunden von Squaremouth ist im Vergleich zu Zeiten vor der Pandemie um 10 Jahre gesunken, was bedeutet, dass eine völlig neue Bevölkerungsgruppe Reiseversicherungen kauft, entweder weil sie besser vorbereitet sein möchten oder weil ihr Reiseziel eine Police erfordert.

Wir wussten, dass wir ohne unser gesamtes Personal niemals in der Lage sein würden, unsere Kunden zu unterstützen oder in einer Welt nach der Pandemie erfolgreich zu sein.

Megan Moncrief – Squaremouth

„Da sich die demografischen und reisenden Bedenken unserer Kunden verändert haben, haben wir mit unseren Versicherern zusammengearbeitet, um neue Produkte auf den Markt zu bringen, die den neuen und weiterentwickelten Bedürfnissen unserer Kunden entsprechen, die durch Grenzschließungen und Anforderungen an das Reiseziel entstehen. Zum Beispiel Produkte, die auf Inlandsreisen ausgerichtet sind, Leistungen bei Pandemien und erhöhte Deckungsgrenzen für Ereignisse wie eine ungeplante Quarantäne im Ausland“, sagt Moncrief.

„Während diese vor 2020 nie im Vordergrund standen, sind sie jetzt die treibende Kraft hinter den heutigen Versicherungskundenreisen“, fährt er fort und fügt hinzu, dass sich die Strategie des Marketingteams auch auf Partnerschaften verlagert hat, was es Squaremouth ermöglicht, mit Marken zusammenzuarbeiten erklären die Komplexität der Reiseversicherung.

Als Ergebnis dieser Bemühungen übertrifft Squaremouth bis zum Sommer 2021 das Verkaufsniveau vor der Pandemie und schloss das Jahr mit einem Plus von 49 % gegenüber 2019 und mehr als 200 % im Vergleich zu 2020 ab. Im Jahr 2021 wurden auch die meisten Prämien in der Unternehmensgeschichte verkauft.

In diesem Jahr hat sich der Umsatz von Squaremouth mehr als verdreifacht, ein Plus von 272 % gegenüber dem gleichen Zeitraum im Jahr 2021.

Abgesehen von den 12 Kunden, die am Tiefpunkt des Unternehmens geblieben sind, sagt CEO Jessica Burns, dass Squaremouth unbekannte Kunden zur Reiseversicherung kommen sieht, weil sie „neue und sehr reale Bedenken“ haben.

„Früher kauften die Leute eine Reiseversicherung für „Was-wäre-wenn“-Szenarien. Jetzt kaufen sie es, weil sie bereits betroffen waren und geschützt werden wollen, falls es noch einmal passiert.“

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