Wie Fluggesellschaften das Zahlungserlebnis nach COVID verbessern können

Laut Untersuchungen des globalen Luftfahrtanalyseunternehmens Cirium wird ein prognostiziertes Wachstum der globalen Fluglinienkapazität um 47 % bis Ende dieses Jahres auf das Niveau von 2015 zurückkehren. Aber die pandemiebedingte Umstellung auf digitale Kanäle bedeutet, dass die Erwartungen an die Bezahlung von Flügen höher sind denn je.

Die Zahlungssysteme von Fluggesellschaften wurden in den letzten zwei Jahren einer intensiven Prüfung unterzogen – ihre Schwächen wurden deutlich, als Scharen von Kunden Rückerstattungen forderten, nachdem Reisebeschränkungen auferlegt wurden.

Es stellte sich heraus, dass der Prozess der Entgegennahme von Zahlungen von Verbrauchern und deren Überweisung auf die Bankkonten der Fluggesellschaften zwar effektiv war, der Prozess für Rückerstattungen jedoch nie auf mehr als ein kleines System ausgelegt war. Mit anderen Worten, es war nie beabsichtigt, den Geldfluss vollständig in umgekehrter Richtung zu senden.

Zahlungsabwicklung in der neuen Normalität

Für so viele Branchen war die Pandemie ein Katalysator für Veränderungen, und Fluggesellschaften sollten diese Zeit als Gelegenheit sehen, Zahlungsprozesse an neue Kundenanforderungen anzupassen und ein weiteres Rückerstattungsdesaster zu vermeiden.

Um besser zu verstehen, wo die Zahlungsmanager von Fluggesellschaften derzeit in Bezug auf ihre Systeme stehen, hat CellPoint Digital eine exklusive Studie in Auftrag gegeben, um die Ansichten von Zahlungsmanagern von Fluggesellschaften auf der ganzen Welt aller Größen und Geschäftsmodelle einzuholen.

Die Studie zeigt eine weit verbreitete Anerkennung der Notwendigkeit, Zahlungssysteme und damit die Zahlungswege der Kunden zu verbessern. Die Mehrheit der sich verbessernden Befragten (66 %) möchte sich auf das Zahlungserlebnis der Airline-Kunden konzentrieren und betonte auf die Frage nach Reibungspunkten in ihren Prozessen die Konsistenz über alle Kanäle hinweg und weniger an der Kasse.

Fluggesellschaften sollten sich an Unternehmen wie Amazon und Uber wenden, die es extrem einfach gemacht haben, mit einem einzigen Klick zu bezahlen, und die Einführung alternativerer Zahlungsmethoden (APM) in Betracht ziehen. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass die meisten Befragten derzeit weniger als fünf APMs verwenden.

Mehr Zahlungsmöglichkeiten

Untersuchungen haben gezeigt, dass 84 % der Reisenden jetzt mit bargeldlosen Methoden wie kontaktlosen oder mobilen Zahlungen bezahlen. Die Bequemlichkeit mobiler Geräte, E-Wallet-Optionen, kontaktloses Bezahlen, QR-Codes und neue Ansätze zur Authentifizierung haben die Art und Weise, wie wir für Waren bezahlen, verändert, und Flugtickets müssen keine Ausnahme sein.

Mit der Möglichkeit, Flugmeilen, Bargeld und Gutscheine zu kombinieren, um eine einzelne Reise zu buchen, die Reisenden das gibt, was sie wollen, und mit einer einfachen „Schieberegler“-Funktion können Fluggesellschaften es Reisenden leicht machen, diese verschiedenen Arten von Geldern zu verwenden für eine Einzelbuchung. Fluggesellschaften, die diese Art von Funktionalität nicht übernehmen oder eine breite Palette von APMs anbieten, riskieren Reibungspunkte, die Kunden woanders hintreiben.

Digitale Zahlungsinnovationen können auch dazu beitragen, den Störungsmanagementprozess zu automatisieren, wenn die Dinge nicht nach Plan verlaufen.

Kristian Gjerding

Digitale Zahlungsinnovationen können auch dazu beitragen, den Störungsmanagementprozess zu automatisieren, wenn die Dinge nicht nach Plan verlaufen. Wenn zum Beispiel ein Flug storniert wird, kann dem Reisenden ein digitaler Gutschein direkt in seinem E-Wallet ausgestellt werden.

Auch die Support-Prozesse hinter dem Bezahlerlebnis sind verbesserungswürdig. So hat beispielsweise nur jeder fünfte Befragte ein automatisiertes Streitbeilegungsverfahren für Rückbuchungen eingerichtet, trotz der Zunahme von Rückbuchungen während der Pandemie. Jüngste Entwicklungen in der Zahlungsorchestrierung bieten eine unglaublich nützliche Plattform, auf der diese aufgebaut und entwickelt werden können, werden aber nur von zwei Dritteln der Umfrageteilnehmer genutzt.

Diese Plattformen bieten eine einzige Schnittstelle, über die alle Transaktionen zwischen der Fluggesellschaft, ihren Kunden und ihren Zahlungsanbietern initiiert, geleitet und validiert werden. Dies beseitigt nicht nur die Komplexität der Überwachung der Leistung mehrerer manuell integrierter Zahlungsmethoden, sondern gibt der Fluggesellschaft auch eine bessere Kontrolle über die Transaktionsströme.

Denn wenn Fluggesellschaften auf einen einzigen Acquirer/PSP angewiesen sind, haben sie die ultimative Kontrolle über die Transaktionsströme. Ein Zahlungsorchestrierungsanbieter gleicht dieses Ungleichgewicht aus, indem er die Kontrolle über den Transaktionsfluss überträgt. Dieses dynamische Routing verbessert den Erfolg der Verarbeitungsraten und bietet Kunden mehr Zahlungsoptionen und bedeutet, dass fehlgeschlagene Transaktionen an den nächsten Acquirer umgeleitet werden können, was zu weniger Umsatzverlusten führt.

APMs mit Zahlungsorchestrierung können Fluggesellschaften in die Lage versetzen, Verbrauchern die gewünschte Zahlungsmethode anzubieten, wo immer sie sich befinden, erfordern aber natürlich Investitionen.

Zahlungen zur Priorität machen

Die gute Nachricht ist, dass Zahlungen jetzt als Bereich strategischer Investitionen angesehen werden, wobei größere Finanzspritzen erwartet werden. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass 40 % der Befragten ein höheres Budget erwarten, wobei fast jeder Fünfte sagt, dass es um mehr als 20 % steigen wird.

Während Rückerstattungen im Zusammenhang mit COVID die Zahlungsmanager von Fluggesellschaften und ihre Prozesse in den Vordergrund der Medien und ihrer Kunden brachten, haben sie auch die Aufmerksamkeit der C-Suites der Fluggesellschaften auf sich gezogen und sie zum Handeln veranlasst. Viele C-Level-Führungskräfte sind sich der positiven Rolle bewusst geworden, die Zahlungen in ihrem Unternehmen spielen können, und sind bereit, zu investieren und sie als strategischere Priorität zu betrachten, als sie es vor COVID taten.

Durch die Betrachtung der Customer Journey von Anfang bis Ende können Zahlungen zu einem strategischen Unterscheidungsmerkmal werden, das ein besseres Erlebnis für Reisende unterstützt und Schmerzpunkte wie Komplexität, Stress, Fragmentierung und mangelnde Auswahl beim Bezahlen überwindet.

Unsere Studie beweist, dass Zahlungsmanagern und C-Suites von Fluggesellschaften die Augen dafür geöffnet wurden, dass reibungslose Zahlungen sowohl ein angenehmeres Erlebnis für den Reisenden ermöglichen als auch für die übergreifende Strategie der Branche von wesentlicher Bedeutung sind. Auf dieser Grundlage erhalten viele Passagiere auf der ganzen Welt ein besseres Zahlungserlebnis für externe Fluggesellschaften.

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