Wie COVID-19 die Chief Technology Officers von Travel verändert hat

Es ist vielleicht übertrieben zu sagen, dass COVID-19 die digitale Transformation im Reiseverkehr um fünf Jahre beschleunigt hat, aber es ist schwer, viel zu finden, das von der Pandemie nicht berührt wurde.

Nicht zuletzt die Rolle des Chief Technology Officers, der vor zwei Jahren vielleicht dachte, er arbeite in einem agilen Umfeld, sieht seine Abläufe jetzt aber mit völlig neuen Augen.

Reise-CTOs mussten sich neue Fähigkeiten aneignen, ihre Prioritätenliste auf den Kopf stellen und sorgfältig darüber nachdenken, wie sie neue Technologien mit veralteten Systemen und Praktiken kombinieren können, um maximale Effizienz zu erreichen.

John Morhous, Chief Experience Officer, Flight Center Travel Group, sagt: „Jeder in einer Führungsposition im Technologiebereich, wenn Sie nicht Ihre Herangehensweise an die Entwicklung und Bereitstellung von Lösungen ändern, indem Sie auf die Änderungen hören Bedürfnisse der Kunden machen Sie etwas falsch.“

Morhous erkennt an, dass neue Fähigkeiten erworben werden mussten, da Reiseunternehmen auf das sich schnell verändernde Umfeld reagierten, als das Virus zuschlug.

„Im März letzten Jahres, als die Dinge zu schließen begannen, die Fähigkeit für Menschen, anders zu denken, wie sie Entscheidungen treffen, wie sie Dinge priorisieren und vorhersagen würden, wie sie etwas tun würden, bevor klar war, wie es zu tun ist, Es gab definitiv einige neue Fähigkeiten, die wir uns alle aneignen mussten.“

Morhous sagt, er habe viel Zeit damit verbracht, Infektionszahlen und Impfraten zu untersuchen, „um vorherzusagen, was unserer Meinung nach passieren wird, also aus einer brandneuen Perspektive der Fähigkeiten“.

Er fügt hinzu, dass es ein bisschen mehr „versucht, die Teeblätter zu lesen und vorhandene Fähigkeiten zu verfeinern“.

„Alle sagen, dass sie agil sind, aber bis Sie Ihren gesamten Entwicklungsprozess stoppen und sich auf einen Cent umstellen müssen, um etwas völlig anderes zu tun, weil sie gerade die Regeln geändert haben, und Sie müssen in der Lage sein, dies in Ihrer Umgebung zu unterstützen. Sie betonen wirklich Ihre Fähigkeit, agil zu sein, und in der heutigen Welt agil zu sein, unterscheidet sich stark von dem, was wir vor zwei Jahren für agil hielten.“

Milena Nikolic, CTO von Trainline, stimmt zu, dass Technologieführer in ihrem Ansatz agiler sein mussten, um auf sich schnell ändernde Kundenbedürfnisse zu reagieren.

Andere Reise-CTOs heben verschiedene Elemente dessen hervor, was sich geändert hat, als die Welt heruntergefahren wurde.

Beschleunigende Trends

Tom Kershaw, CTO von Travelport, sagt: „Es ist schwer, etwas zu finden, das sich als Folge einer Pandemie nicht geändert hat. Der CTO gehört sicherlich zu dieser Kategorie, aber wahrscheinlich ganz oben auf der Liste, einfach weil der Technologiemix und die Art und Weise, wie wir uns auf Technologie verlassen, zugenommen hat und sich auch das Verhältnis zwischen persönlichen und virtuellen Diskussionen geändert hat.“

Er fügt hinzu, dass, während die Pandemie das Reisen verändert und einige bereits vorhandene Trends beschleunigt hat, die Rolle der Technologie jetzt darin besteht, den Übergang zu erleichtern, wenn das Reisen zurückkehrt.

Er sagt, dass Trends in der Infrastruktureffizienz und der technischen Produktivität, die es zuvor im Reiseverkehr sowie in der Technologie im Allgemeinen gab, beschleunigt wurden.

Kershaw führt aus: „Unsere Engineering-Geschwindigkeit bei der Nutzung von Infrastrukturen wie der Cloud zur Leistungssteigerung, der Nutzung von maschinellem Lernen und Daten zur Automatisierung von Prozessen und der Entscheidungsfindung von Menschen und Maschinen und die Bereitstellung von Werkzeugen für Menschen, um Daten schneller als je zuvor analysieren zu können die Vergangenheit.”

Kershaw ist erst seit etwa zwei Monaten bei Travelport tätig, sieht jedoch seine Karriere, die Internet- und infrastrukturbezogene Technologien umfasst, als sehr geeignet für die Erholung des Reiseverkehrs.

Ähnlich sagt Peter Gianusso, der neue globale CTO der Flight Center Travel Group für den Unternehmensbereich, dass sein Hintergrund im Finanzdienstleistungsbereich das Reisen in Bezug auf Effizienz und Umfang unterstützen wird.

„Bei Finanzdienstleistungen dreht sich alles um Effizienz und einmalige Vorgehensweisen. Es geht um die Datenqualität im Voraus und darum, diese so schnell wie möglich zu erfassen.“

Beide bringen eine neue Perspektive in die Branche, von der Kershaw glaubt, dass sie notwendig ist, um die Branche aufzurütteln.

sauberes Blatt

Aber während viele derzeit von den Chancen sprechen, die sich aus der Krise ergeben, werden Reise-CTOs kein sauberes Blatt bekommen, um sich abzuarbeiten.

Kershaw sagt: „Eigentlich ist es in gewisser Weise das Gegenteil. Wir haben immer noch alle Legacy-Systeme auf der Welt da draußen und müssen diese Dinge noch transformieren. Die Pandemie hat gerade eine Reihe neuer Herausforderungen mit sich gebracht – Arbeitskräftemangel, Herausforderungen rund um das Reisen und die rechtlichen und regulatorischen Herausforderungen. Ich hätte gerne eine saubere Weste, aber die Weste ist alles andere als sauber.“

Morhous weist darauf hin, dass es bei einigen Projekten die Möglichkeit gab, voranzukommen, während das Transaktionsvolumen systemübergreifend gering war.

„Eine Reihe von laufenden Programmen wurde beschleunigt, und wir haben Schlüsselprojekte sechs bis neun Monate früher als geplant abgeschlossen. Es ist die alte Analogie, dass die beste Zeit zum Pflastern der Straße ist, wenn keine Autos darauf fahren, also nutzten wir die Gelegenheit, dass keine materiellen Transaktionen durch unser System fließen, um einige dieser Plattformänderungen wirklich zu verbessern und umzusetzen.“

Die Priorisierung von Technologieprojekten im Reiseverkehr, nie eine leichte Aufgabe, bei der viele nach einem Teil des Budgets schreien, wird wichtiger denn je.

Nikolic betont, dass die Bedürfnisse des Kunden priorisiert werden müssen.

„Das digitale Erlebnis für den Kunden wird ein entscheidender Teil der Erholung der Reisebranche sein – wir müssen das Reiseerlebnis weiterhin einfacher und bequemer gestalten, um mehr Passagiere zur Rückkehr zu bewegen.“

Die Notwendigkeit, nach vorne zu schauen

Morhous glaubt, dass es darum geht, einen guten Plan zu haben, wo Ressourcen zugewiesen werden sollen.

„Schon früh durchliefen wir eine reglementierte Neubewertung der Kernphilosophien und -strategien als Unternehmen. Wenn Sie diesen Plan um die Nummer eins und die Nummer zehn artikuliert haben, dann ist es nicht schwierig, die Technologieprojekte darauf anzuwenden.

„Die größte Herausforderung besteht darin, dass dies eine wirklich schnelle Transformation erzwungen hat und es nicht so sehr um die Ausführung der Projekte geht, sondern um das Änderungsmanagement und die damit verbundene menschliche Transformation.“

Und Kershaw sagt, dass es zwar nicht unbedingt die Hintergrunderfahrung ist, die bei der Priorisierung hilft, aber ein frischer Blick auf die Branche tut es.

„Es ist sehr verlockend, zu sehr zurückzublicken und zu sagen: ‚Du kannst das aus diesem Grund nicht machen‘, und bis zu einem gewissen Grad haben wir die Lizenz, innovativer zu sein.“

Sein Rat an neuere CTOs lautet, sich nicht von der Vergangenheit einschränken zu lassen.

„Grabe keine Löcher tiefer. Wir sollten die neueste Technologie verwenden, für die Cloud bauen, datengesteuert sein und Tools für maschinelles Lernen wie Spark verwenden, um Prozesse zu automatisieren. Denken Sie darüber nach, wo die Branche in fünf Jahren stehen wird, nicht dort, wo sie war. Erfahrung kann wirklich hilfreich sein, aber sie kann Sie auch zurückhalten.“

Verrutschte Prioritäten

Es bleibt jedoch die Frage, ob Technologie und digitale Prioritäten nachlassen könnten, sobald die Einnahmen zurückkommen.

Kershaw glaubt, dass die Prioritäten „verstärkt“ werden.

Er sagt, dass es eine falsche Erzählung darüber gibt, in ein Flugzeug zu steigen oder in einen Videoanruf zu springen, und dass eine neue Mischung entstehen wird.

„Es wird sich in Zukunft ziemlich ergänzen. Wir freuen uns sehr über die Digitalisierung und Automatisierung, denn eines der Probleme bei Reisen ist, dass die Nachfrage viel schneller zurückkehrt, als ein Großteil der Branche in der Lage sein wird, hochzufahren. Wenn Sie versuchen, mit Menschen und Menschen, die Entscheidungen treffen, zusammenzuarbeiten, werden Sie niemals dorthin gelangen.

„Es ist entscheidend, dass wir diese Prozesse automatisieren und maschinelles Lernen einsetzen, um die Produktivität unserer Mitarbeiter zu verbessern, anstatt zu versuchen, uns bei allem auf menschliche Hände zu verlassen.“

Budgetbeschränkungen könnten ebenfalls eine Herausforderung sein, aber Gianusso, der aus dem Finanzdienstleistungssektor kommt, „war schon immer eine Einschränkung, die auf der Verwaltung von Geld beruhte.“

„Es steht immer an erster Stelle, wenn es darum geht, das Geschäft zu führen und gleichzeitig Versprechen gegenüber Kunden aus Sicht der Erwartungen zu erfüllen. Die gute Nachricht ist, dass sich Flight Center auf die Reiseblase vorbereitet, die aus technologischer Sicht kommt und voranschreitet Aussicht.”

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