Wie Beherbergungsbetriebe den Technologieeinsatz steigern können, um wettbewerbsfähig zu bleiben

Die lang anhaltenden und dramatischen Auswirkungen von COVID-19 und die daraus resultierende Reisesperre auf die Beherbergungsbranche sind nicht zu leugnen.

Das auffälligste Ergebnis waren natürlich deutliche Nachfrage-, Belegungs- und Umsatzrückgänge, von denen sich die Betreiber über Jahre hinweg erholen werden.

Aber ein interessanter Trend, der aus dem globalen Abschwung hervorgegangen ist, ist die Beschleunigung der digitalen Akzeptanz in der Branche.

Es ist allgemein bekannt, dass das Gastgewerbe aus einer Vielzahl von Gründen bei der Einführung von Technologie und digitalen Tools zur Steigerung der Gästezufriedenheit und zur effektiveren Führung ihrer Geschäfte lange zurückgeblieben ist.

Während der Pandemie wandten sich jedoch sowohl Eigentümer als auch Betreiber der Technologie zu, um eine Reihe von Betriebseffizienzen zu erzielen, darunter die Reduzierung der physischen Interaktion zwischen Personal und Gästen und die Automatisierung manueller Aufgaben, die traditionell mehr Personal vor Ort erforderten.

Diese digitalen Implementierungen sind keine kurzfristigen Lösungen, um Hoteliers wieder auf die Beine zu helfen; Vielmehr handelt es sich um langfristige Innovationen, die den Rahmen für eine anhaltende Erholung der Branche bilden.

Die klügsten Hotelbesitzer und -betreiber werden aus der COVID-19-Pandemie mit neuen digitalen Strategien hervorgehen, die ihre Unternehmen auf die Zukunft vorbereiten.

Intelligente Strategien

Im Folgenden sind vier Bereiche aufgeführt, in denen Hotelbesitzer und -betreiber Technologien einsetzen, um sowohl neue Verbrauchererwartungen zu erfüllen als auch ihre Geschäfte effizienter zu führen.

1. Senkung der Betriebskosten

Hotelbetreiber haben schon immer mit hauchdünnen Margen gearbeitet, wobei Arbeits- und Immobilienkosten ihre größten Kosten darstellen. Daher können selbst kleinste Nachfrage- und Umsatzrückgänge die Rentabilität in die roten Zahlen drücken.

Dieses Rätsel wurde durch COVID und die Pandemie deutlich, in der Hotelbesitzer und -betreiber aufgrund erheblicher Nachfragerückgänge gezwungen waren, die Personalstärke zu reduzieren.

Erschwerend kommt hinzu, dass die Arbeitnehmer von heute höhere Löhne fordern. Eine kürzlich von der Boston Consulting Group durchgeführte Studie ergab, dass ein Lohnwachstum von 7 bis 10 % zu einer direkten Auswirkung von 70 bis 300 Basispunkten auf die Gewinne eines Unternehmens führt.

Wenn sich Hotelunternehmen also erholen, ist es am besten, die Personalstärke so gering wie möglich zu halten, um profitabel zu bleiben.

Heutzutage verlassen sich immer mehr Hoteliers auf Technologie, um die alltäglichen Aufgaben zu erledigen – von Back-of-House-Funktionen wie manuelle Dateneingabe, Datenerfassung und -berichterstellung bis hin zu Aufgaben mit Gästekontakt wie dem Einchecken von Gästen, dem Versenden von Marketingmitteilungen und der Reaktion auf Verkäufe Ausschreibungen.

In einer weltweiten Umfrage von McKinsey & Company unter 800 Führungskräften im Juli 2020 gaben zwei Drittel an, dass sie ihre Investitionen in Automatisierung und KI entweder etwas oder deutlich erhöhen würden.

Heutzutage können viele Hotelbetriebsprozesse durch maschinell erlernte Automatisierung abgewickelt werden, sodass Teams für Multitasking frei sind und sich darauf konzentrieren können, den Gästen ein persönliches und qualitativ hochwertiges Erlebnis zu bieten.

2. Zentralisierung und Normalisierung von Daten

Aufgrund innovativer Fortschritte bei der Erfassung und Speicherung von Reisedaten haben Hoteliers heute mehr Möglichkeiten als je zuvor, mehr über ihre Gäste, ihren Geschäftsmix, die Preisgestaltung ihrer Zimmer, die effektivsten Marketingstrategien und vieles mehr zu erfahren.

Aber oft sind die Daten in isolierten Systemen eingeschlossen und werden nicht über Software oder Abteilungen hinweg kommuniziert.

Da heute auf Unternehmensebene mehr Strategien über Immobilien implementiert werden, müssen Daten aus einzelnen Systemen extrahiert und in Datenbanken zentralisiert werden, auf die die richtigen Teams sicher zugreifen können. Das Bereinigen, Deduplizieren und Normalisieren der Daten, damit es eine einzige Quelle der Wahrheit gibt, ist von größter Bedeutung.

Technologieanbieter stellen heute ihre Systemdaten über offene APIs zur Verfügung, und Gastgeber und Hotels, die davon profitieren, können während der gesamten Reise bessere Verbindungen zu ihren Gästen aufbauen und außergewöhnliche personalisierte Erlebnisse bieten.

Es geht über das nachträgliche Verstehen Ihres Unternehmens hinaus. Vielmehr geht es darum, Ihre Daten in Echtzeit zu verstehen, um proaktive Entscheidungen zu treffen und neue Möglichkeiten zur Erschließung von Einnahmen zu identifizieren.

Die Luftfahrtindustrie hat dies viel schneller begriffen als die Beherbergungsbranche. Dubai Airports ist beispielsweise in der Lage, potenzielle neue Markteintrittsmärkte anhand von Ticketing-Daten aus einem automatisierten Tableau-Dashboard zu identifizieren, sodass sie innerhalb weniger Stunden Vorschläge erstellen können, wo zuvor Tage manueller Analysearbeit erforderlich gewesen wären.

3. Übergang vom Umsatz- zum Gewinnmanagement

Während die Umsatzsteigerung das Licht am Laufen hält, verstehen immer mehr Hoteliers, dass Technologie auch zur Optimierung des Endgewinns eingesetzt werden kann.

Ausgestattet mit den richtigen Tools zur Messung neuer KPIs wie Gesamt-RevPAR und Nettoumsatz können Hoteliers intelligente Geschäftsentscheidungen treffen, die Kosten senken und das richtige Gleichgewicht zwischen Einnahmen und Ausgaben halten.

Wenn Sie beispielsweise mehr Traffic auf die Website eines Hotels lenken und Suchende zu einem höheren Preis in Bucher umwandeln, können Hoteliers ihre Abhängigkeit von OTAs verringern und stattdessen einen gesunden Vertriebskanalmix implementieren.

Wenn die Kosten für die Akquise Ihrer Kunden gesenkt werden, bedeutet dies, dass mehr Einnahmen im eigenen Haus gehalten werden können und am Ende des Tages mehr Bargeld zur Bank gebracht werden kann.

Darüber hinaus kann ein Fokus auf Premiumisierung – oder die Attraktivität Ihres Produkts für Gäste durch Betonung der Qualität als Mittel zu einem höheren Preis – eine große Rolle spielen. Es ist besonders zeitgemäß, da die Pandemie für einen Nachholbedarf bei Reisen gesorgt hat.

Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass Reisende jetzt mehr sparen und mehr Geld ausgeben möchten, und American Express berichtet, dass 61 % der Reisenden planen, dieses Jahr mehr für eine Reise auszugeben, als sie es normalerweise tun würden. Der Einsatz von Tools zur Automatisierung des Upselling kann dazu beitragen, Nebeneinnahmen vor der Ankunft sowie während des Aufenthalts zu steigern.

4. Den Reisenden von morgen verstehen

Laut dem Travel Trends Report 2021 der Expedia Group werden Millennials in Zukunft die demografisch am meisten für Reisen ausgeben.

Wochenendausflüge sind ein Grundnahrungsmittel, und diese Gruppe sucht häufige, vielfältige Erfahrungen. Während der Pandemie stiegen die Airbnb-Reservierungen stark an, da Millennials nach neuen Orten suchten, um Remote-Arbeit und persönliche Zeit miteinander zu verbinden. Sie suchten nach einzigartigen Erfahrungen, die Privat- und Arbeitsleben integrieren.

Millennials sind auch die erste Generation, die vollständig mit digitaler Technologie aufgewachsen ist. Sie sind in einer vernetzten Welt aufgewachsen und erwarten, rund um die Uhr digital verbunden zu sein, um ihr Leben zu steuern.

Für unabhängige Hoteliers bedeutet das mehr als nur WLAN oder SmartTVs im Zimmer. Das bedeutet, dass sie vollständig an einem digitalen Ökosystem teilnehmen müssen, um Millennials als Gäste anzuziehen und zu halten, was bedeutet, dass sie ein digitales 360°-Erlebnis für Marketing, Buchung, Zimmerzugang, Gästekommunikation, Zahlungen und mehr bieten müssen.

Für diese Gruppe sind digitale Annehmlichkeiten wie schlüsselloser Zugang, mobiles Messaging und kontaktloses Bezahlen von größter Bedeutung.

Technologie als Katalysator

Es ist klar, dass die Zukunft digital ist, und leider bedurfte es einer globalen Pandemie und eines dramatischen Nachfragerückgangs, damit Hoteliers aufwachten und Maßnahmen ergriffen.

Es ist nicht mehr akzeptabel, dass sich Hoteliers auf ihren Lorbeeren ausruhen und den Gästen nur einen Raum zur Verfügung stellen, in dem sie sich entspannen können.
Hoteliers, die sich nicht der Technologie zuwenden, um ihre Geschäfte effizienter zu führen und ihren Gästen nahtlose digitale Erlebnisse zu bieten, werden Schwierigkeiten haben, relevant zu bleiben.

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