Weckruf: Priorisierung von Technologieinvestitionen im Reise- und Gastgewerbe im Jahr 2021

Nur wenige litten 2020 so stark unter den geschäftlichen Auswirkungen von COVID-19 wie die Reise- und Gastgewerbebranche.

Die Branche selbst war in den frühen Tagen des Virus mit einer Reihe existenzieller Krisen konfrontiert. Flugzeuge und Hotels dienten nicht mehr als Fluchtwege; vielmehr hatten die Leute Angst, an Bord zu gehen und sie zu besuchen. Ein hilfsbereiter Concierge war kein willkommener Anblick mehr; Stattdessen wurden kontaktlose Check-ins zu Tischeinsätzen. Lange Schlangen und sich langsam bewegende Kontrollpunkte fühlen sich nicht mehr wie notwendige Übel an; Jetzt fühlten sie sich unnötig und unerwünscht.

Jetzt haben wir es auf die andere Seite geschafft. Das Reisen nimmt wieder zu, die Verteilung von Impfstoffen nimmt zu und die Menschen sind bereit, die Welt wieder zu erleben. Und während die Dinge sich viel eher wie ein einstellbarer Lichtschalter als ein EIN/AUS-Schalter zu schalten scheinen, hellt sich der Fokus auf die Reise- und Gastgewerbebranche zweifellos auf.

Die Frage ist also einfach: Sehen die in der Branche COVID-19 als das, was es war, oder als das, was es nicht war? Denn COVID-19 war nicht einfach eine Störung des Laufenden. Es war ein Erwachen zu dem, wie die Dinge sind – und so, wie sie weiterhin sein werden.

Die große Beschleunigung

Was meine ich genau? Wir sprechen manchmal über die Auswirkungen der Pandemie, als ob sie eine Revolution ausgelöst hätten. Aber was sie tatsächlich anzettelten, war eine Beschleunigung. Kunden wollten schon seit langem Veränderungen, sei es durch verbesserte Erfahrung, Komfort, Personalisierung oder auf andere Weise. Die Ereignisse des Jahres 2020 haben diesen Wunsch in ein Bedürfnis verwandelt.

Ein typisches Beispiel: Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage unter mehr als 200 von ihnen gaben 86 % der Hotelanbieter an, dass Automatisierungsvorgänge in den nächsten drei Jahren oberste Priorität haben. Diese Investition kann auf verschiedene Weise Früchte tragen, aber eines ist sicher. Es war noch nie so wichtig, sich technologisch zu verändern, wie jetzt.

Laden Sie das Kundenerlebnis auf

Verbraucher haben seit langem Reibungspunkte in ihrem Reiseerlebnis akzeptiert, vor allem, weil es keine Alternativen für den Massenmarkt gab. Nun, das ist nicht mehr der Fall. Unternehmen wie Airbnb und Vrbo waren bereits vor 2020 auf dem Vormarsch, aber die plötzliche kulturelle Priorität von Gesundheit und Sicherheit trug dazu bei, die Realität deutlich und kursiv zu machen, dass Ferienwohnungen oft beides unterstützen.

Insgesamt müssen technologische Initiativen darauf ausgerichtet sein, das Vertrauen der Verbraucher wieder aufzubauen – in Ihre Marke und in die Reise- und Gastgewerbebranche insgesamt. Unternehmen müssen in der Lage sein, Flexibilität, Anpassung und Personalisierung zu akzeptieren und Optionen wie mobiles Ein- und Auschecken, Self-Service-Kundeninteraktionen, digitale Warteschlangen, Generierung digitaler Schlüssel und App- oder webbasierten Zugriff auf die Raumsteuerung anzubieten. Die Vereinfachung des Prozesses und die Beruhigung der Gäste sind in unserer „neuen Normalität“ von größter Bedeutung.

Ändern, was wir für Kunden sind

Die sich ständig weiterentwickelnde Realität der Welt hat auch verändert, wonach Kunden auf Reisen suchen. Hotels für Langzeitaufenthalte haben traditionelle Hotels übertroffen. Fernarbeit und Fernlernen haben die Flexibilität der „Urlaubs“-Zeitpläne der Menschen erweitert. Kurze, lokale Reisen sind einfacher und schmackhafter geworden als lange, ausgedehnte.

Sind die Mitarbeiter in der Reise- und Gastgewerbebranche bereit, ihr Leistungsversprechen zu erweitern, um sich anzupassen?

Da Kunden mehr denn je bereit sind, ihre Daten mit Marken zu teilen, denen sie vertrauen – eine kürzlich durchgeführte SAP-Umfrage ergab, dass 83 % der Millennials zufrieden sind, wenn Reisemarken ihre digitalen Muster verfolgen, wenn dies ein personalisierteres Erlebnis bedeutet –, ist es an der Zeit, dass Unternehmen Erkenntnisse aus Kundendaten nutzen um Programme und Angebote aufzubauen, die mehr Vertrauen und Loyalität fördern. Fortschrittliche Cloud-Technologien können ihnen den potenziellen Weg nach vorn aufzeigen – und ihnen dabei helfen, dorthin zu gelangen.

Planen Sie eine nachhaltige Zukunft

Die Sperren und eingeschränkten Reisegewohnheiten, die wir im Jahr 2020 ertragen und eingeführt haben, haben sich auf die globale Umwelt ausgewirkt. Jüngsten Daten zufolge sanken die weltweiten Kohlendioxidemissionen im Jahresvergleich um 6,4 % oder rund 2,3 Milliarden Tonnen. Experten sagen jedoch, dass dies immer noch nicht annähernd ausreicht, um die schlimmsten Auswirkungen des Klimawandels zu verhindern, insbesondere da die Zahlen in diesem Jahr voraussichtlich in die Höhe schnellen werden.

Deshalb ist es kein Zufall, dass sich Fluggesellschaften kürzlich branchenweit zur CO2-Neutralität bis 2050 verpflichtet haben. Denken Sie darüber nach: Es gibt keine Branche, in der ein nachhaltiges und regeneratives Klima wichtiger ist als Reisen und Gastgewerbe. Indem wir die Erwärmung des Planeten verlangsamen, können wir die lokalen Kulturen bewahren und die natürlichen Ressourcen bewahren, die den Tourismus überhaupt erst so sinnvoll und schön machen.

Wie man es wirklich macht

Was müssen wir also tun, um die oben skizzierte Zukunft Wirklichkeit werden zu lassen? Lassen Sie uns technologisch werden.

Hotels werden zum Beispiel immer Property Management Systeme brauchen. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass 49 % der Hoteliers Upgrades auf umsatzbezogene Software (30 %) und betriebsverbessernde Software (19 %) im Jahr 2021 priorisieren. Dies deutet darauf hin, dass sie jetzt veraltete, serverbasierte Systeme zugunsten innovativer und flexibler Systeme verlassen diejenigen in der Cloud, die es ihnen ermöglichen, sich digital zu transformieren – und „Daten“ wirklich mehr als einen Vermögenswert denn als ein Schlagwort zu betrachten.

Technologische Initiativen müssen auf die Wiederherstellung des Verbrauchervertrauens ausgerichtet sein.

John Tully

Im Wesentlichen kann der Cloud-Betrieb die IT-Komplexität in der gesamten Reise- und Gastgewerbebranche beseitigen, sodass sich die Mitarbeiter in erster Linie auf die Gäste konzentrieren und in Systemen effizienter arbeiten können, wenn sie darin arbeiten. Sie geben auch Reise- und Gastgewerbeunternehmen die Möglichkeit, schnell und intuitiv zu sehen, was an allen Berührungspunkten des Unternehmens passiert – ob in der Gastronomie, Unterkunft, Veranstaltungsräumen, Golfplätzen oder anderswo. Da die Daten über unzählige unterschiedliche Systeme verteilt sind, wäre diese Aufgabe weitaus schwieriger. Moderne Lösungen können ein nahtloses Erlebnis bieten, das eine schnelle Anpassung an sich ändernde Marktbedingungen und Gästebedürfnisse ermöglicht.

Die Top-Down-Neukonzeption dieser Plattformen ermöglicht auch eine bessere Integration von Daten und ausgefeilten Algorithmen in der Cloud. Mit diesen konsolidierten Daten können Unternehmen einen besseren Einblick in Kunden und Verhalten gewinnen, was ihnen hilft, die Kundenbindung und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.

Auf dieser Reise muss natürlich die Cybersicherheit im Auge behalten werden, da die Auswirkungen von nicht konformen Systemen oder übereilten Implementierungen in der realen Welt schnell offensichtlich werden.

Datenschutz, Zahlungs-Gateways und die Überwachung des Informationszugriffs durch Drittanbieter von Lösungen und Anwendungen – wie das neue Business-Transformation-as-a-Service-Angebot von SAP, RISE mit SAP, ein einziges Angebot mit einem einzigen Vertrag – werden von wesentlicher Bedeutung sein in eine sichere und erfolgreiche Zukunft.

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