Warum Geschäftsreisende sich für personalisierte Flugreisen interessieren

Geschäftsreisen wurden von der COVID-Krise frontal getroffen. Experten berichten, dass es niemals das Niveau von 2019 erreichen wird, und es wird allgemein gesagt, dass Zoom Geschäftsreisen getötet hat. Ich persönlich glaube, dass sich Geschäftsreisen erholen werden, aber mit anderen Prioritäten.

Obwohl Videokonferenzen die meisten internen Besprechungen ersetzen können, werden sie hauptsächlich Telefonanrufe ersetzen, nicht menschliche Interaktionen. Andere Faktoren, wie Hochgeschwindigkeitszüge oder Genehmigungsverfahren von Unternehmen, existierten bereits vor den Pandemien und haben sich bereits auf Geschäftsreisemuster ausgewirkt. Außerdem stand Nachhaltigkeit bereits vor COVID ganz oben auf der Flugreise-Agenda und wird es auch bleiben. Wir müssen woanders nach den zukünftigen Veränderungen bei Geschäftsreisen nach der Pandemie suchen.

Reisende wollen Aufmerksamkeit

Früher zählten für Geschäftsreisende bei Flugreisen der Zeitplan und der Preis, bei Hotels die Lage und der Preis. Alle Suchsysteme wurden ursprünglich auf der Grundlage dieser Annahme entwickelt.

Da Gesundheit und Nachhaltigkeit jetzt ganz oben auf der Agenda stehen, können wir davon ausgehen, dass die Kunden wissen wollen, dass sich die Fluggesellschaften um sie kümmern. Aber werden sie sie zur Rechenschaft ziehen und bei jedem Flug Aufmerksamkeit verlangen?

Ich erwarte, dass Firmenkunden im Namen von Reisenden die Aufmerksamkeit der Fluggesellschaften in drei Phasen einfordern: bei der Auswahl eines bevorzugten Anbieters, bei der Planung einer Reise und während der Reise selbst. Erstens sollte ein bevorzugter Lieferant in der Lage sein, sein Engagement für Gesundheit und Nachhaltigkeit in allen für das Unternehmen relevanten Bedeutungen zu demonstrieren. Für die Nachhaltigkeit gehören dazu beispielsweise neue Flugzeuge in der Flotte mit geringerem CO2-Ausstoß oder das Verbot von Einwegkunststoffen.

Zweitens: Wenn ein Reisender eine Reise plant, muss die Fluggesellschaft alle relevanten Informationen und Dienstleistungen bereitstellen, z. B. Versicherungen bei gesundheitsbedingten Reisebeschränkungen oder CO2-Emissionen für den Flug.

Wenn wir auch die Zugänglichkeit einbeziehen, sollte die Anzeige den Zugang für Rollstuhlfahrer für jeden Flug einschließlich Verbindungen enthalten. Drittens erwartet der Kunde während der Fahrt ein sicheres, berührungsloses Erlebnis.

Mindset-Veränderung

Diese Aufmerksamkeit für Gesundheit und Nachhaltigkeit stellt einen Mentalitätswandel dar. Wir dachten an Flugreisen als Ware, hocheffizient und industrialisiert. Aber es ist mehr als das, und die aktuelle Krise hat es bewiesen. Flugreisen sind eine Dienstleistung, die Aufmerksamkeit oder Sorgfalt von den Fluggesellschaften erfordert.

Als die Leute nach der „Uberisierung“ des Luftverkehrs suchten, dachten sie, dass die Piloten ihr eigenes Privatflugzeug fliegen würden. Tatsächlich geht es Uber nicht nur darum, einen Netzwerkeffekt zu erzeugen, ohne Vermögenswerte zu besitzen.

Es geht auch um einen Mentalitätswandel: Würden die Menschen darauf vertrauen, dass unbekannte Fahrer, die sie im Internet getroffen haben, sie sicher nach Hause fahren? Uber schaffte es, beim Treffen mit einem Fünf-Sterne-Fahrer eine vertrauensvolle Beziehung mit dem richtigen Gästeerlebnis aufzubauen, im Vergleich zu einer Fahrt mit einem professionellen Taxi, das darin bewandert ist, einen Weg durch die Stadt zu finden.

Die Uberisierung des Flugverkehrs kommt von letzterem, dieser Mentalitätswandel, der nicht nur sicher von A nach B kommt, sondern sich auch um Erfahrung, Gesundheit und Umwelt kümmert.

Können Fluggesellschaften den Bedarf an Aufmerksamkeit decken?

Die nächste Frage betrifft die Lieferfähigkeit der Fluggesellschaften. Natürlich wird es Trägheit geben, einige Fluggesellschaften werden sich weiterhin auf ihren traditionellen Betrieb konzentrieren, es wird ihnen egal sein, und für einige Kunden wird es wahrscheinlich in Ordnung sein.

Aber ich glaube, dass die meisten Fluggesellschaften sich darum kümmern werden, und einige haben bereits mit ihrer „kundenorientierten“ und digitalen Transformation begonnen, um die Erwartungen jedes Kunden verstehen und entsprechend liefern zu können. Es ist eine Herausforderung, Millionen von Reisenden zu befördern und zu betreuen, aber es lohnt sich, sich damit auseinanderzusetzen.

Die Denkweise von Fluggesellschaften, die sich um Kunden kümmern, führt dazu, dass sie sich wie Einzelhändler verhalten. Sie konzentrieren sich auf die Fähigkeit, das richtige Angebot zur richtigen Zeit bereitzustellen. Das heißt zum Beispiel, wenn es ein alternatives Transportmittel gibt, das den Anforderungen des Kunden entspricht, sollte die Airline daran anknüpfen.

Diese Fluggesellschaften werden detaillierte und transparente Informationen über den Tarif und das Erlebnis bereitstellen, wodurch sichergestellt wird, dass alle Verkäufer und Vermittler denselben Informationsstand bereitstellen können. Kundenorientierung wird getestet, wenn eine Entscheidung getroffen werden muss: Soll eine Fluggesellschaft weiterhin mit einem Verkäufer zusammenarbeiten, der dem Kunden die relevanten Informationen nicht zur Verfügung stellen kann? Denken Sie an „Caching“, bei dem Kunden das Angebot der Fluggesellschaft nicht sehen.

Die neuen Reisemarktplätze

Was ist, wenn sich das Unternehmen und die Fluggesellschaft auf die Bedingungen für Gesundheit, Nachhaltigkeit und Pflege einigen, diese aber aus technischen und kommerziellen Gründen im Zusammenhang mit Vermittlern nicht umsetzen können?

Wenn wir heute einen Marktplatz erfinden und von Grund auf neu aufbauen würden, um Unternehmen mit Reiseanbietern zu verbinden, wie würde er aussehen? Vergessen Sie alles, was Sie wissen, verlernen Sie das Erbe, stellen Sie sich nur vor, was wirklich nötig ist, damit es funktioniert.

Dieser Marktplatz ist offen für alle und völlig transparent, ohne versteckte Gebühren oder ähnliches. Dies wird als „Open-Source-Software“ bezeichnet.

Die Vereinbarungen zwischen Unternehmen und Reiseanbietern sowie jede Buchung oder Bestellung werden in sicheren und gemeinsam genutzten Datenbanken kodiert und können automatisch ausgeführt werden, ohne dass ein Vermittler erforderlich ist. Dies wird als „intelligente Verträge“ bezeichnet.

Sobald dieser neue Marktplatz eingerichtet ist, können viele Dienste um ihn herum entwickelt werden. Der Hauptvorteil besteht darin, dass nichts ein Unternehmen daran hindert, auf Inhalte von Reiseanbietern zuzugreifen und umgekehrt.

Die Zukunft der Geschäftsreisen

Ist das Science-Fiction? Nicht mehr. Mehrere Unternehmen haben das Potenzial von Blockchain für den Reisevertrieb untersucht.

Auf der Zahlungsseite akzeptieren OTAs wie Travala Zahlungen in Kryptowährungen, und sogar UATP kündigte eine Partnerschaft an, um Zahlungen in Kryptos zu ermöglichen. Das Ersetzen von Kreditkarten durch billigere und sicherere Zahlungsmethoden ist jedoch nur die Spitze des Eisbergs.

Ein Unternehmen namens Winding Tree bietet einen solchen Reisemarktplatz an. Es bietet Peer-to-Peer-Konnektivität zwischen Unternehmen und Reiseanbietern. Der Zugriff auf relevante Reiseinformationen ist direkt, das Einkaufen ist transparent, der Datenaustausch erfolgt direkt zwischen zwei Einheiten und die Abrechnung kann sofort erfolgen.

Andere Unternehmen arbeiten ebenfalls daran, den Reisevertrieb zu stören, indem sie Identitätsmanagement, Konnektivität, Zahlungs- und Abrechnungsoptionen auf einer Open-Source-Plattform anbieten.

Für einen Geschäftsreisenden ändert sich die Erfahrung zum Zeitpunkt der Reiseplanung, wenn relevante Informationen über Gesundheitsprotokolle, CO2-Emissionen, Rollstuhlzugang oder dem Unternehmen gewährte Sonderzulagen vorliegen. Die Verfügbarkeit dieser Informationen ist nicht mehr eingeschränkt, da die OTAs oder GDSs nicht von der Anzeige der relevanten Informationen profitieren.

Die Technologie ermöglicht die Anzeige dieser Informationen von allen Lieferanten für alle Kunden in großem Umfang.

Tatsächlich werden Geschäftsreisen möglicherweise nicht wieder auf das Niveau von 2019 zurückkehren, wenn sich nichts ändert. COVID, Heimarbeit und Videokonferenzen werden sich auf die Reisenachfrage auswirken. Gleichzeitig spielen andere Trends wie Gesundheit, Umwelt und personalisiertes Reiseerlebnis eine Rolle.

Information, Sorgfalt und Personalisierung werden das Vertrauen der Reisenden wiederherstellen. Neue Reisemarktplätze werden diese Personalisierung des Reisens ermöglichen.

Die Erholung von Geschäftsreisen könnte früher eintreten, als wir denken. Diesmal nachhaltig und personalisiert.

Über den Autor…

Eric Leopold war 15 Jahre bei der IATA und besitzt jetzt seine eigene Beratungsagentur und ist Berater von Winding Tree.

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