Warum das Gastgewerbe die agile Philosophie übernehmen sollte

Auch wenn Sie nicht in einer technologischen Rolle arbeiten, haben Sie wahrscheinlich schon einmal den Begriff „agil“ gehört, der zur Beschreibung von Softwareentwicklung und Projektmanagement verwendet wird. Es wird manchmal als Methodik oder Framework bezeichnet, aber das ist nicht ganz richtig. Agile wird oft so von Beratern oder Unternehmen präsentiert, die versuchen, ihre Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, was Agilität wirklich bedeutet (und warum Sie sich darum kümmern sollten), sind Sie hier genau richtig.

Was ist agil?

Im Jahr 2001 versammelte sich eine Gruppe von 17 frustrierten Softwareentwicklern in einem Skigebiet in den schneebedeckten Wasatch Mountains. Sie sahen ein Problem bei der Softwareentwicklung; Unternehmen konzentrierten sich mehr auf Planung und Dokumentation als auf die Zufriedenheit ihrer Kunden. Sie waren dort, um zu diskutieren, wie leichtgewichtige Softwareentwicklungsmethoden eine Lösung für das Problem bieten könnten. Aus diesen Gesprächen entstanden das Manifest für agile Softwareentwicklung und die 12 Prinzipien agiler Software.

Wir werden hier nicht das vollständige Manifest oder die Liste der Prinzipien aufnehmen – Sie können sie gerne unter lesen – aber die darin aufgeführten Werte lauten wie folgt:

  • Individuen und Interaktionen über Prozesse und Werkzeuge
  • Funktionierende Software über umfassende Dokumentation
  • Zusammenarbeit mit dem Kunden über Vertragsverhandlung
  • Auf Veränderung reagieren über einem Plan folgen

Diese Entwickler sagten nicht, dass sie keinen Wert auf Prozesse, Dokumentation oder durchdachte Planung legen. Sie sagten einfach, dass sie die Gegenstände auf der linken Seite mehr schätzten.

Sie werden auch feststellen, dass die Wörter „Methodik“ und „Rahmen“ in diesen Titeln fehlen. Das liegt daran, dass Agilität keine Reihe von Regeln oder Schritten ist. Stattdessen ist Agilität eine Philosophie, die die Grundlage für eine gute Entscheidungsfindung bildet, die großartige Software hervorbringt.

Warum sollte es mich kümmern?

Agile wurde ursprünglich geschrieben, um Softwareentwicklern zu helfen, ihre Kunden früh und oft zufriedenzustellen und zu begeistern. Sie werden jedoch feststellen, dass viele der Prinzipien auf jedes Unternehmen oder Team angewendet werden können, das Waren und Dienstleistungen für Kunden bereitstellt.

Wenn Sie im Gastgewerbe tätig sind, bedeutet dies, dass „agiles Denken“ Ihnen helfen kann, sich schnell an unerwartete Herausforderungen anzupassen, leistungsstarke Teams aufzubauen und Ihre Angebote kontinuierlich zu verbessern. Lassen Sie uns einige der agilen Prinzipien untersuchen und wie sie auf die Arbeit von Hoteliers angewendet werden können.

  • Grundsatz 1: Begrüßen Sie sich ändernde Anforderungen, auch spät in der Entwicklung. Agile Prozesse nutzen den Wandel zum Wettbewerbsvorteil des Kunden.

    Bei diesem Prinzip geht es um Anpassungsfähigkeit. Die agile Denkweise erfordert einen Wechsel dahin, unerwartete Veränderungen als Chancen und nicht als Rückschläge zu sehen.

    Die Pandemie ist eine offensichtliche Situation, die dieses Prinzip veranschaulicht. Einige Hotelmarken nahmen die Herausforderungen an, die sich aus den COVID-19-Einschränkungen ergaben, und nutzten sie, um Änderungen vorzunehmen, von denen ihre Kunden profitieren.

    Zum Beispiel: Betrachten Sie The Roxbury, ein Hotel in der Nähe von Stratton Falls im Bundesstaat New York. Anstatt ihr Spa vollständig zu schließen, um das Risiko zu minimieren, begannen sie, Einzel- und Familienreservierungen für den Whirlpool, die Sauna, das Dampfbad und den Ruheraum anzubieten. Dies bedeutete, dass die Gäste den Luxus der Privatsphäre erleben konnten, während das Hotel dennoch Einnahmen erwirtschaften konnte.

  • Grundsatz 2: Bauen Sie Projekte um motivierte Personen auf. Geben Sie ihnen das Umfeld und die Unterstützung, die sie brauchen, und vertrauen Sie darauf, dass sie ihre Arbeit erledigen.

    Im Mittelpunkt von Agilität steht die Betonung von Menschen und nicht von Prozessen. Führungskräfte agiler Teams stellen sicher, dass ihre Mitarbeiter über die Informationen und Ressourcen verfügen, die für gute Entscheidungen erforderlich sind, anstatt ihnen Checklisten und ständige Anleitungen anzubieten. Das Ziel hier ist es, Teams aufzubauen, die über genügend Kompetenz und Selbstvertrauen verfügen, um so autonom wie möglich zu funktionieren.

    Das Fairmont am Copley Plaza in Boston, Massachusetts, beherzigt dieses Prinzip (auch wenn sie es nicht wissen). Sie haben viel Zeit und Geld in die Entwicklung einer Vielzahl von Schulungsprogrammen für ihre Mitarbeiter investiert. Diese Programme beinhalten Möglichkeiten für Cross-Training, die ihren Mitarbeitern helfen, das Gesamtbild zu verstehen und fundiertere Entscheidungen zu treffen.

  • Grundsatz 3: Das Team überlegt in regelmäßigen Abständen, wie es effektiver werden kann, und passt sein Verhalten dann entsprechend an.

    Eine gängige Praxis in agilen Softwareteams ist die Retrospektive (oder „Retro“). Im Allgemeinen sind Retros Meetings, die am Ende eines Sprints oder Projekts stattfinden. Während dieses Treffens bespricht das Team, was gut funktioniert hat, was effizienter sein könnte und welche Bereiche Anlass zur Sorge geben.

    Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, eine Retro durchzuführen, und die Kadenz kann an Ihren spezifischen Kontext angepasst werden. Am wichtigsten ist, dass Ihr Team konsequent über die Qualität seiner Bemühungen nachdenkt.

Die Rolle der Technologie

Um sich schnell anzupassen, Ihr Team zu stärken und die Leistung zu reflektieren, benötigen Sie Zugriff auf genaue Echtzeitinformationen über Ihr Hotel. Diese Daten müssen aus verschiedenen Quellen gesammelt, gespeichert und so organisiert werden, dass sie für Sie und Ihr Team sinnvoll sind. Im Allgemeinen verwenden Hospitality-Organisationen ein Customer-Relationship-Management-System (oder CRM), um diese Daten zu speichern.

Agile legt die Grundlage für eine gute Entscheidungsfindung, die großartige Software hervorbringt.

Melissa Jurkoić

Ziehen Sie Mitarbeiterschulungsprogramme in Betracht, wie sie das Fairmont at Copley Plaza mit seinen Teams nutzt. Führungskräfte innerhalb der Organisation möchten wahrscheinlich verstehen, wie diese effektiven Programme die Leistung verbessern. Ein CRM könnte verwendet werden, um die Zufriedenheit der Gäste zu verfolgen und Bewertungen und Beschwerden bestimmten Mitarbeitern oder Teams zuzuordnen.

Gleichzeitig könnte das CRM Trainingsabschlussquoten speichern. Wenn die Hotelleitung während einer Jahresabschlussprüfung feststellt, dass Teams, die eine bestimmte Schulung abgeschlossen haben, eine geringere Anzahl von Gästebeschwerden hatten, könnten sie die Bereitstellung dieser Schulung für leistungsschwächere Teams priorisieren.

Erkenntnisse wie diese sind entscheidend für den Aufbau einer agilen Organisation, und sie sind ohne die Kraft der Technologie nicht möglich.

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