Überdenken des Reiseerlebnisses für den Loyalty Land Grab

Während Omicron schwindet, blickt die Zukunft des Luftverkehrs aufwärts. Die Airline-Industrie sucht nach dem digitalen Wettbewerbsvorteil, um die Herzen und Geldbörsen der Treuen zurückzugewinnen – aber auch angetrieben von der Notwendigkeit, mit weniger mehr zu erreichen.

Ein Dreifachschlag aus Arbeitskräftemangel, Inflation und Gesundheitsvorschriften hat die Notwendigkeit einer kontaktlosen Automatisierung während der gesamten Reise geschaffen, während Fluggesellschaften weiterhin personalisierte und kundenorientierte Reiseerlebnisse bieten müssen.

Bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX) steht mehr denn je auf dem Spiel. Die Treue einst treuer Flugpassagiere ist nach zwei Jahren stiller Isolation und dem Eintritt neuer Startup-Fluggesellschaften auf den Markt zu haben.

Urlaubsreisen erholen sich schneller als Geschäftsreisen, da die Menschen Geld ausgeben, um ihre Familie zu sehen oder sich ihren ersten großen Urlaub seit Jahren zu gönnen.

Bei der Optimierung des Reiseerlebnisses geht es nicht nur darum, Reisende dorthin zu bringen, wo sie hin müssen, sondern sich in ihre einzigartigen Situationen einzufühlen und den mit Reisen verbundenen Stress und Frust abzubauen.

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Fluggesellschaften und die Reisebranche insgesamt die Passagiere dort abholen, wo sie sind.

Schadensbegrenzung: Inmitten von Störungen haben Fluggesellschaften die Möglichkeit, die Kundenbindung wiederherzustellen

Angesichts der Verkehrsspitzen nach COVID haben Fluggesellschaften große Chancen – und Herausforderungen –, um Kunden zurückzugewinnen.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Fluggesellschaften zukünftige Loyalisten aufbauen können:

1. Lösen Sie Frustrationen schneller mit Transparenz und Flexibilität

Wenn etwas schief geht – wie ein Flug storniert, verspätet oder verschoben wird – verlangen Passagiere schnelle und ehrliche Antworten. Sie möchten, dass die Fluggesellschaften proaktiv Hintergrundinformationen zur Situation und zu den nächsten Schritten liefern, ohne dass der Kunde suchen muss.

Wenn Fluggesellschaften nicht effektiv und schnell reagieren, laufen sie Gefahr, Kunden zu frustrieren, was dazu führen könnte, dass Passagiere ihre Buchung noch einmal überdenken. Umgekehrt, wenn Fluggesellschaften Prozesse zur effizienten Lösung von Problemen eingerichtet haben, werden sie Kunden fürs Leben schaffen.

Fluggesellschaften müssen es ihren Kunden so einfach wie möglich machen, mit Störungen umzugehen. Die Pandemie hat Fluggesellschaften gelehrt, dass Transparenz und Flexibilität für die Zukunft des Reisens entscheidend sind, und diese Unternehmen müssen überdenken, wie sie ihr digitales Erlebnis gestalten, um agil zu sein und Kunden in chaotischen Situationen zu unterstützen.

Um die Transparenz zu fördern, können Fluggesellschaften interaktive Tools einführen, mit denen Passagiere verfolgen können, woher ihr Flugzeug kommt, um mögliche Verspätungen vorherzusehen. Um die Flexibilität zu erhöhen, können Fluggesellschaften intuitive Plattformen einsetzen, die den Zugriff auf Flugguthaben und die Umbuchung von Flügen vereinfachen.

Viele Fluggesellschaften gehen das Konzept der Flexibilität noch einen Schritt weiter und geben den Passagieren mehr Macht, zu bestimmen, wann sie fliegen möchten oder nicht andere Probleme tauchen auf.

2. Digitalisieren Sie die Erfahrung, um zukünftigen Störungen zuvorzukommen

Neben der Vorbereitung auf Betriebsunterbrechungen benötigen Fluggesellschaften Protokolle, um sicherzustellen, dass sie ihre Richtlinien schnell an neue globale Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften anpassen können.

Viele haben Technologien wie Echtzeit-Warnungen über ihre App oder SMS eingeführt, um Passagiere über Änderungen in ihrer Region oder bevorstehende Ziele zu informieren.

Die Fluggesellschaften schaffen sogar vollwertige Online-Hubs, um all diese wichtigen Informationen zu hosten und es den Passagieren sogar zu ermöglichen, wichtige Dokumente wie Impfausweise oder aktuelle COVID-19-Tests hochzuladen. Indem sie all diese Informationen online zugänglich machen, können Fluggesellschaften allen Reisenden ein nahtloses Erlebnis bieten, ganz gleich, welchen Unebenheiten sie unterwegs begegnen.

Darüber hinaus: Neue Tools helfen Fluggesellschaften, einen neuen Weg für die Zukunft des Reiseerlebnisses einzuschlagen

Die neuen Tools, die Fluggesellschaften bei der Bewältigung von Störungen unterstützen, können ihnen auch dabei helfen, in normalen, alltäglichen Situationen ein erstklassiges Erlebnis zu bieten.

Durch die Verbesserung ihrer Kundensupportkanäle und -ressourcen, um Kundenfragen zu beantworten, können Fluggesellschaften Frustrationen abbauen und zufriedenere, loyalere Passagiere schaffen.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie sie dies tun können:

1. Entwickeln Sie personalisierte Warnungen und Benachrichtigungen

Dieselben SMS-Benachrichtigungen oder Push-Benachrichtigungen, die Fluggesellschaften dabei helfen, Änderungen an Gesundheits- und Sicherheitsprotokollen mitzuteilen, können verwendet werden, um Updates zu neuen Werbeaktionen oder erweiterten Strecken, die Fluggesellschaften anbieten, auszutauschen.

Sie können auch als Berührungspunkt für personalisierte Angebote dienen und Passagiere auf Erlebnisse in der Nähe ihres Ziels aufmerksam machen, um ihre Reise abzuschließen.

2. Entwerfen und iterieren Sie digitale Erlebnisse in Echtzeit

Ein weiteres Beispiel ist die Neugestaltung der Website oder App einer Fluggesellschaft. Das Starten dedizierter Seiten zum Hosten wichtiger Warnungen ist wichtig, aber es ist keine einmalige Initiative.

Fluggesellschaften müssen ihre Website und Kopie basierend auf Kundenfeedback und Reibung in Echtzeit weiter iterieren. Durch das Erkennen und Analysieren von Kundenproblemen während ihres Auftretens können Fluggesellschaften verstehen, wie sich Probleme auf ihr Geschäft auswirken, und Maßnahmen ergreifen, um Lücken sofort zu schließen.

3. Treueprogramme überarbeiten

Indem sie alles tun, um ein herausragendes Passagiererlebnis zu schaffen, haben Fluggesellschaften auch die Möglichkeit, neue Mitglieder des Treueprogramms zu gewinnen. Einfach ausgedrückt: Gute Erfahrungen führen zu wiederkehrenden Passagieren, die für ihre Treue belohnt werden möchten.

Fluggesellschaften können herausragende Benutzererfahrungen nutzen, um Kunden dazu zu ermutigen, sich für Kreditkarten anzumelden, mit denen sie mehr für ihr Geld bekommen, oder an Treueprogrammen ohne Kreditkarte teilzunehmen.

Diese Programme kommen nicht nur dem Passagier mit Sonderangeboten und Angeboten zugute, sie fördern auch mehr Reisen und damit mehr Einnahmen für Fluggesellschaften und ihre Partner.

Die Zukunft des Luftverkehrs hat noch nie rosiger ausgesehen, insbesondere für Urlaubsreisen, die in diesem Jahr voraussichtlich 99 % ihres Höhepunkts vor der Pandemie erreichen werden.

Während sich die Fluggesellschaften erholen – mit Nettoverlusten in der Branche, die in diesem Jahr voraussichtlich auf knapp 12 Milliarden US-Dollar sinken werden, im Vergleich zu 51,8 Milliarden US-Dollar im letzten Jahr – wird die Investition in digitale Tools ihnen helfen, ein herausragendes, einfühlsames Reiseerlebnis für Verbraucher zu bieten.

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