Starbucks stolpert darüber, den Lebenszeitwert von Mitarbeitern und Kunden zu verstehen

An der Schnittstelle von Markenentwicklung und Markenwachstum müssen die Führungskräfte der Lebensmittelindustrie auf die Ausgewogenheit von Mitarbeitern und Kunden achten. Steven Johnson, Grocerant Guru® bei Foodservice Solutions® aus Tacoma, WA, erklärte: „Starbucks, einst führend im Bereich Mitarbeiter- und Kundenkommunikation, sieht jetzt eher aus wie ein Unternehmen, das eher rückwärts als vorwärts gehen will.“

Starbucks hat den Puls seiner Mitarbeiter einst besser gelesen als jedes andere Unternehmen im Lebensmitteleinzelhandel. Der neue Interims-CEO von Starbucks, der sich nach einer vergangenen Ära sehnt, besteht darin, Mitarbeiter zu bestrafen, zu bestrafen und zurückzudrängen, was all die Klischees von Arbeitgebern/Mitarbeitern in der Gastronomie verstärkt, die er jahrzehntelang beklagt hat.

Das Team von Foodservice Solutions® empfiehlt dem Interims-CEO von Starbucks, das Büro zu verlassen und 6 Wochen in Buffalo, NY, zu verbringen und Miete, Strom und Wasser, Telefon und Kabel 36 Stunden pro Woche in einem beliebigen Café zu bezahlen. Nach 6 Wochen ohne zusätzliches Geld hat er vielleicht einige wertvolle Erkenntnisse, die er mit der Führung seines Unternehmens teilen kann.

Das Beauftragen von Anwälten, das Versenden von PR, das ist ein Beispiel dafür, was er einst verachtete, spiegelt nicht die Handlungen eines Führers für heute wider, sondern es spiegelt wider, was einmal schlecht war und weiterhin ein schlechtes Beispiel ist, schlecht für die Branche. und schlecht für die Zukunft von Starbucks. Hat Ihr Unternehmen den Kontakt zu seinen Mitarbeitern und Kunden verloren?

Alle Food-Nischen-Ready-2-Eat- und Heat-N-Eat-Einzelhändler für frische Lebensmittel sollten danach streben, ihren Customer Lifetime Value (CLV) zu kennen, eine Kennzahl, die immens nützlich ist, da sie Unternehmen dabei helfen kann, vorherzusagen, wie viel Kunden wahrscheinlich im Jahr ausgeben werden Zukunft und kann ihnen dabei helfen, fundierte Entscheidungen über Kundenakquise und -bindung zu treffen. Gleiches gilt für den Employee Lifetime Value (ELV).

An der Schnittstelle von ELV und CLV beginnt der Erfolg. Intersektionelle Unternehmen ermöglichen es, Kunden als Einzelpersonen und Mitarbeiter als Vermögenswerte zu verstehen, nicht nur als breite Gruppe. Der Unterschied mag klein erscheinen, ist aber signifikant. Ein Kunde, der zweimal pro Woche Kaffee kauft, ist „grundlegend anders“ als ein alle zwei Wochen Kaffeekäufer, ein Mitarbeiter, der diesen Kunden zweimal pro Woche bedient, ist „grundlegend anders“.

In einem neuen Bericht Jessica Shelcusky, eine Marketingspezialistin mit Paytronix Systems Inc., Die einfache CLV-Berechnung der alten Schule ist die durchschnittlichen Ausgaben pro Kunde und Jahr multipliziert mit der Anzahl der Jahre, bevor der Kunde abwandert. Dies ist jedoch eine sehr allgemeine Methode, die nicht ganz genau ist und nicht für alle verwendet werden kann.

„Wir wissen, dass nicht alle Kunden gleich sind“, sagte Sheculsky und merkte an, dass ein Kunde vielleicht einmal pro Woche vorbeikommt, während ein anderer nur hereinkommt, wenn er durch einen Gutschein angelockt wird.

Künstliche Intelligenz (KI) kann verwendet werden, um den CLV zu berechnen und die Gewohnheiten eines Kunden viel genauer zu verstehen, insbesondere im Rahmen eines Treueprogramms.

Die Verwendung von „AI to IA“ Predictive Insights – künstliche Intelligenz für individuelle Aktionen – kann die Wahrscheinlichkeit abschätzen, mit der ein einzelner Kunde mit einer Marke interagiert, wann er ein Geschäft besucht, wann nicht, welcher Wochentag besser ist ihnen, eine Treueprogramm-Nachricht zu erhalten und vieles mehr. Der Aufbau solcher Profile ist Teil des Verständnisses ihres Lebenszeitwerts, sagte Sheculsky.

KI kann auch bestimmte, wichtige Aspekte des CLV einer Person berechnen, darunter:

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Regentschaft: Wie lange ist die Person schon im Treueprogramm?

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Frequenz: Wie sieht die durchschnittliche Besuchsfrequenz aus?

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Latein: Wann war der letzte Besuch?

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Ausgeben: Wie viel geben sie durchschnittlich pro Besuch aus?

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Vorhergesagter zukünftiger Wert: Wie lange wird diese Person voraussichtlich aktiv bleiben?

Nach der Erstellung eines Kundenprofils anhand dieser Faktoren können Einzelhändler planen, wie sie am besten mit ihnen kommunizieren und sie motivieren, für einen weiteren Besuch wiederzukommen.

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„Je mehr Daten wir über einen Verbraucher haben, desto genauer können wir seinen Lebenszeitwert berechnen“, sagte Shelcusky.

Im Allgemeinen sollte das Verhältnis von CLV zu den Kosten für die Akquise dieses Kunden etwa 3:1 betragen. Aber selbst wenn sich ein Unternehmen ein anderes Ziel setzt, ist das Verhältnis eine gute Möglichkeit, seine Marketingausgaben zu verstehen. Sobald eine Basislinie festgelegt ist, gibt es eine Reihe von Möglichkeiten, CLV zu verwenden, um bessere Programme zu erzielen. Einzelhändler können ihre wertvollsten Kunden identifizieren, sehen, was nötig ist, um den CLV von Kunden mit geringerem Wert zu erhöhen, Kunden für zukünftige Kampagnen effektiv in Gruppen zu segmentieren, Akquisitionen zu optimieren und Steigerungen zu erzielen.

Ein weiterer potenzieller Vorteil von CLV ist die Reduzierung der Kosten für die Kundenakquise. Laut Sheculsky gibt es drei Hauptwege, um dies zu erreichen:

1. Kunden länger binden: Durch gezielte 1:1-Winback-Aktionen auf Basis ihres Profils können Kunden länger gehalten und von ehemaligen Kunden zu aktuellen Kunden gemacht werden. Beispielsweise kann die KI drei Daten für die Basiszeit berechnen, um sie basierend auf ihrer Demografie und ihrem spezifischen Verhalten in der Vergangenheit zu erreichen.

2. Reduzierung der Media-/Werbeausgaben: Die Medien-/Werbeausgaben können reduziert werden, indem Loyalitätsintelligenz verwendet wird, um Medienkäufe zu informieren und die Kunden zu identifizieren, die am wahrscheinlichsten einen Ladenbesuch machen.

3. Reduzieren Sie die mit Marktplätzen von Drittanbietern verbundenen Gebühren: Einzelhändler, die mehr über ihre Kunden wissen und über die richtigen Daten verfügen, können First-Party-Bestellungen vorantreiben, insbesondere wenn sie ein reibungsloses Online-Bestellerlebnis bieten.

Gleiches gilt für Mitarbeiter. Denken Sie an den Blick nach vorne, halten Sie nicht zu lange am Gestern fest.

Das Team von Foodservice Solutions® ist hier, um Ihnen dabei zu helfen, den Umsatz und den Gewinn zu steigern. Sind Sie einen Kunden nach vorne schauen? Sieht Ihr Messaging eher wie gestern als morgen aus? Besuch GrocerantGuru.com für weitere Informationen oder Kontakt: Steve@FoodserviceSolutions.us Denken Sie daran, dass Erfolg Hinweise hinterlässt, und wir können genau den Hinweis geben, den Sie benötigen, um Ihren anhaltenden Erfolg voranzutreiben.


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