Rachereisen sind da: Drei Möglichkeiten, wie digitale CX zur Genesung beitragen können

Verschobene Ferien, annullierte Flüge und unzufriedene Reisende sind die Bilanz der vergangenen anderthalb Jahre. Es ist unbestreitbar, dass die Reisebranche im Jahr 2020 einen großen Schlag erlitten hat, als die ganze Welt vor unseren Augen geschlossen wurde. Tatsächlich gingen die Ausgaben für Inlandsreisen im Jahresvergleich um 42 % zurück, zusammen mit internationalen Reisen um 76 %.

Nach mehr als einem Jahr geduldigem Warten juckt es die Menschen, ihre Häuser zu verlassen und wieder in den Urlaub zu fahren. Laut einer aktuellen Vrbo-Studie planen 65 % der Amerikaner, im Jahr 2021 mehr zu reisen als vor COVID. Unabhängig davon, ob Verbraucher lang ersehnte Familientreffen verschieben oder ihren Comeback-Traumurlaub planen, müssen sich Fluggesellschaften und Hotelmarken auf eine Welle des Reisefiebers, auch bekannt als Rachereisen, vorbereiten.

Wenn sich die Welt wieder öffnet, sind die Menschen bereit, sie zu erkunden

Abgesehen von dem sofortigen Verlust von Arbeitsplätzen und Einnahmen in der Industrie, der während des Lockdowns eintrat, sprudeln die langfristigen Auswirkungen der Pandemie auf viele Unternehmen an die Oberfläche. Laut McKinsey hat die Welt im vergangenen Jahr drei bis vier Jahre der digitalen Transformation erlebt, und diese Veränderungen werden anhalten.

Für die Reisebranche bedeutet dies, von einer Welle neuer Verbrauchererwartungen in Bezug auf Check-ins, beantwortete Fragen und Reiseänderungen getroffen zu werden – ohne mit jemandem sprechen zu müssen. Marken, die dieses Erlebnis bieten können, werden auf dieser Welle zum Erfolg reiten.

Eine kürzlich von SuperOffice durchgeführte Umfrage ergab, dass 45,9 % der Geschäftsleute angaben, dass das Kundenerlebnis für ihre Marke in den nächsten fünf Jahren die höchste Priorität hat. Aber es gibt noch viel zu tun. Tatsächlich unterschätzen Unternehmen um durchschnittlich 38 %, wie oft Kunden schlechte Erfahrungen machen. Um sich auf Revanchefahrten vorzubereiten und eine langfristige Markenbindung zu sichern, empfehlen wir folgende digitale CX-Implementierungen:

1. Erleichterung der Omnichannel-Kommunikation

Eine wichtige Komponente der digitalen CX besteht darin, Kunden die Interaktion mit einer Marke über mehrere Plattformen hinweg zu ermöglichen. Angesichts des aktuellen Klimas werden Reiseunternehmen mit einer Flut eingehender Fragen und Bedenken von besorgten Reisenden konfrontiert sein. Daher müssen Marken Kundenbetreuer mit digitalen Ressourcen ausstatten, die eine erfolgreiche Omnichannel-Kommunikation unterstützen, die Antwortzeiten verkürzen, das Volumen der bearbeiteten Anfragen erhöhen und das Vertrauen der Verbraucher gewinnen können.

Unternehmen unterschätzen um durchschnittlich 38 %, wie oft Kunden schlechte Erfahrungen machen.

Khalil Dumas

Für die Luftfahrtindustrie bedeutet dies, mit einem hohen Anrufaufkommen mit Flyern zu rechnen, die sich nach Reisegutscheinen erkundigen, die sie während der Pandemie erhalten haben, Fragen zu Hygiene- und Sicherheitsprotokollen und andere damit zusammenhängende Fragen stellen. Durch die Nutzung der Omnichannel-Kommunikation können Fluggesellschaften in der Hälfte der Zeit konsistente Kommunikation für mehr Kunden bereitstellen. Beispielsweise konnte Hawaiian Airlines ihre Kommunikation durch den Einsatz digitaler CX-Plattformen optimieren, was zu einer Verkürzung der Reaktionszeiten des Kundendienstes um 60 % und einer Steigerung des Antwortvolumens um 45 % führte.

In ähnlicher Weise werden Revanchereisen wahrscheinlich einen großen Einfluss auf die Hotellerie haben, da Hotels einen stetigen Anstieg der Reservierungen verzeichnen. Mit diesem erwarteten Zustrom von Gästen entsteht die Notwendigkeit, Multi-Channel-Kommunikation zu nutzen, um den Komfort und die Effizienz für die Kunden zu maximieren. Dies wird beispielsweise eine entscheidende Rolle bei der Rationalisierung und Beschleunigung neuer Prozesse wie dem virtuellen Check-in und der Online-Beantwortung einer Flut von Fragen vor, während und nach dem Aufenthalt der Gäste spielen.

2. Nutzen Sie Online-Markengemeinschaften

So viele Kunden wie möglich erreichen zu können, ist ein weiteres wesentliches Element für eine erfolgreiche digitale CX. Online-Marken-Communities sind zum Beispiel gebrandete, interaktive Websites, die Reisenden einen Raum bieten, um detaillierte Fragen an andere Reisende zu stellen, wodurch die Belastung der Kundenbetreuer bei der Verwaltung aller Kundenanfragen verringert wird. Da Airline- und Hospitality-Marken einen Anstieg der Kundenfragen verzeichnen, sind diese Communities eine hervorragende Möglichkeit, endlose Wartezeiten und inkonsistente Kommunikation zu bekämpfen.

Beispielsweise nutzte Southwest seine Marken-Community, um alle Kundenanfragen zu Reisen auf eine häufig aktualisierte Blog-Seite zu leiten – die auch Kommentare von Benutzern und Antworten von entsprechenden Unternehmensvertretern enthielt. Im letzten Jahr hat Airbnb auch in seine Marken-Community investiert, um seinen Gastgebern einen Ort zu schaffen, an dem sie in einer turbulenten Zeit miteinander interagieren und voneinander lernen können. Infolgedessen verzeichnete Airbnb ein Mitgliederwachstum von 30 % und mehr als verdoppelte Einnahmen für Mitgliedsgastgeber.

3. Halten Sie eine konsistente Kommunikation aufrecht

Da Sicherheit für Verbraucher auf der ganzen Welt derzeit höchste Priorität hat, muss die Reisebranche eine transparente Kommunikation bieten, wenn sie sich ständig ändernde Sicherheitsrichtlinien und -beschränkungen übermittelt. Dazu gehört auch, dass Kunden überall und jederzeit mit einer Marke interagieren können und gleichzeitig eine persönliche Verbindung pflegen. Ob über soziale Kanäle, asynchrone Chats oder mobiles Messaging, die digitale Kommunikation muss klar und konsistent bleiben, um das Vertrauen der Reisenden zu gewinnen. Durch die Nutzung digitaler CX zur Gewährleistung eines angemessenen Dialogs zwischen einer Marke und ihren Kunden können Hotel- und Reiseunternehmen den Stress der Reisenden verringern und das Kundenerlebnis optimieren.

Insbesondere für die Luftfahrtindustrie könnte dies bedeuten, eine Digital-First-Strategie umzusetzen, um Reisende über Sicherheitsvorkehrungen aufzuklären, die die Fluggesellschaft ergreift, wie z. B. Desinfektion zwischen Flügen, Maskenpflicht und Betrieb mit reduzierter Kapazität, um die Übertragung von COVID-19 zu verringern. Boeing, das weltweit größte Luft- und Raumfahrtunternehmen, nutzte einen Multi-Channel-Ansatz, um neue Sicherheitsverbesserungen und -protokolle in seinen Flugzeugen hervorzuheben, um die Pandemie zu bekämpfen.

Stellen Sie mit Digital CX ein nahtloses Kundenerlebnis sicher

Nach anderthalb turbulenten Jahren sind die Vorlieben der Verbraucher möglicherweise nie mehr dieselben. Obwohl Rachereisen bedeuten, dass die Welt beginnt, sich selbst zu heilen, wird die Qualität der digitalen CX einer Marke die bevorstehenden Reiseerlebnisse bestimmen und letztendlich die Markentreue bestimmen oder brechen. Durch die Optimierung des Kundenerlebnisses und die Rationalisierung der Kommunikation kann Ihre Marke den Weg zur Wiederbelebung der Branche ebnen.

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