Nein, Gäste benötigen keine von Menschen erbrachten Dienstleistungen im Gastgewerbe

Die klassische Philosophie im Gastgewerbe lautet wie folgt: Kunden – ob Freizeit-, Geschäfts-, Firmengruppen- oder SMRF-Mitglieder – benötigen Dienstleistungen von super netten, lächelnden, gut ausgebildeten Menschen.

Denken Sie an die Mitarbeiter des Ritz Carlton und ihr kleines „Goldstandards“-Handbuch, das einen überragenden Kundenservice gewährleistet. Schließlich, so die Begründung, heißt unsere Branche „Hospitality“, weil unsere Gäste angeblich von ihren Gastgebern – den Hotelmitarbeitern selbst – „menschliche“ Leistungen an allen Touchpoints des Gästeerlebnisses erwarten.

Die Vorstellung, dass Gäste menschliche Leistungen verlangen, halte ich gerade heute für stark übertrieben. Ein großartiges Beispiel dafür, warum Gäste sich nicht so sehr um von Menschen erbrachte Dienstleistungen kümmern, wie einige in unserer Branche denken, kommt aus dem Ferienvermietungssektor.

Welche Hotels können von Ferienwohnungen lernen?

Im Jahr 2021 wurde fast ein Drittel der Übernachtungen in Nordamerika in Ferienwohnungen/Kurzzeitmieten verbraucht: Häuser, Villen, Eigentumswohnungen und Apartments. Ein Drittel! Die überwiegende Mehrheit dieser kurzfristigen Mietbuchungen wurde online über Airbnb, Vrbo, FlipKey, Vacasa usw. getätigt.

Stellen Sie sich das ganze Ferienvermietungserlebnis vor: Sie buchen online, erhalten eine Online-Bestätigung und Informationen vor Ihrer Ankunft (Wegbeschreibung, Informationen zum schlüssellosen Zugang, Informationen zum Zielort usw.); Betreten Sie das Gerät bei der Ankunft mit dem mobilen Schlüssel oder dem schlüssellosen Zugang. genieße deinen Aufenthalt; Packen Sie Ihre Koffer und reisen Sie am Abreisetag ab.

All dies, während Sie eine völlig menschenlose Erfahrung machen! Das gesamte menschliche Engagement „hinter den Kulissen“ bleibt den eigentlichen Gästen verborgen: Verwaltung der Ferienwohnung, IT- und Technologiemanagement, Einnahmenverwaltung und -verteilung, Marketing, Haushaltsführung, Versorgungsunternehmen, Wartung usw.

Der „Goldstandard“ bei Kurzzeitmieten ist Kundenerlebnis ohne menschlichen Kontakt zwischen Gast und Gastgeber, und doch beschweren sich die Gäste nicht nur nicht, sondern verschlingen diesen „menschenlosen“ Service und lieben ihn! In den letzten zwei Pandemiejahren habe ich mehr als 150 Übernachtungen in Kurzzeitmieten verbracht, ohne einen meiner Gastgeber auch nur ein einziges Mal persönlich gesehen zu haben!

Das bedeutet, dass ein Drittel der Reisenden, die Unterkünfte in Anspruch nehmen, bereits menschenlose Gastfreundschaft erlebt haben und bereit sind, dies in traditionellen Unterkunftsarten wie Hotels, Resorts, Casinos, Motels usw. zu tun.

Warum ist das Thema menschliche Dienstleistungen in der Gastronomie so wichtig?

Es gibt drei äußerst wichtige Probleme, die die Branche heute plagen und die einer sofortigen Lösung bedürfen: endloser Arbeitskräftemangel, nicht tragfähige Arbeitskosten und die Unfähigkeit, den äußerst technisch versierten und Do-it-yourself-Kunden angemessene Dienstleistungen anzubieten.

In fünf Jahren wird das Gastgewerbe nicht mehr die Hälfte der Mitarbeiter benötigen, die es 2019 brauchte, und die Einsparungen bei der Gehaltsabrechnung werden bedeuten, dass sich die Investitionen in die Technologie der nächsten Generation amortisieren werden.

Max Starkov – Hospitality-Berater und Stratege

Laut dem Bureau of Labor Statistics erreichte die Zahl der unbesetzten Stellen in den USA im Oktober 2021 11 Millionen, von denen „nur“ 1,78 Millionen im Freizeit- und Gastgewerbe tätig waren, was bedeutet, dass Arbeitskräftemangel kein Problem des Gastgewerbes ist.

Wir können Menschen nicht einfach „bestechen“ – mit höheren Löhnen und Anmeldeprämien –, damit sie im Gastgewerbe arbeiten, da professionelle Dienstleistungen, Einzelhandel, Transport, Versorgung, Fertigung, Bauwesen, Bildung, Gesundheit und andere Branchen, die viel höhere Durchschnittslöhne zahlen, gleich sind betroffen.

Die gestiegenen Arbeitskosten im Gastgewerbe aufgrund von Arbeitskräftemangel sind nicht auf die leichte Schulter zu nehmen. Die Gesamtarbeitskosten pro verfügbarem Zimmer (LPAR) in Nordamerika beliefen sich im September auf 47,50 $, was 96 % des vergleichbaren Niveaus von 2019 entspricht. Ähnlich ist die Situation in Europa und APAC. Höhere Arbeitskosten führten zu einem deutlichen Rückgang aller wichtigen Rentabilitätskennzahlen, einschließlich des Bruttobetriebsgewinns (GOP).

Laut McKinsey hat die Pandemie die digitale Transformation um 10 Jahre beschleunigt, und die heutigen Reisekunden sind digitaler und technisch versierter denn je. Viele der Serviceerwartungen der Reisenden von heute drehen sich um Self-Service und Do-it-yourself, von der Online-Planung und -Buchung bis hin zu Präferenzen für kontaktloses Einchecken, mobile Schlüssel, Sprachassistenten und Kommunikation mit Hotelmitarbeitern per Messaging.

Es ist an der Zeit, dass unsere Branche den DIY-besessenen Kunden das gibt, was sie wollen! Beschleunigte Investitionen in Technologie sind erforderlich, um diese überaus technisch versierten Gäste und ihre überaus hohen technologischen Erwartungen zu „befriedigen“.

Meiner Ansicht nach kann die Hotellerie die drei oben beschriebenen großen Branchenprobleme nur durch beschleunigte Investitionen in Technologie – Cloud, Mobilität, KI, Robotik, IoT und andere Technologieanwendungen und Innovationen der nächsten Generation – lösen.

Die Zukunft: Mit weniger mehr erreichen

Das ultimative Ziel, das der Markt dem Gastgewerbe auferlegt, ist einfach: Mit weniger Mitarbeitern durch den Einsatz von Technologie mehr erreichen und so den Personalbedarf des Hotels um einen erheblichen Prozentsatz reduzieren.

Beispiel: Sie können Ihr Personal an der Rezeption um 50 % oder mehr reduzieren, indem Sie einen mobilen Check-in und mobile Schlüssel, Self-Check-in-Automaten, einen Chatbot auf der Website zur Bearbeitung von Service- und Informationsanfragen und eine E-Mail-Reservierungsassistent-App zur Bearbeitung von E-Mail-Anfragen einführen , eine Anwendung zur Problemlösung und Sprachassistenten in den Zimmern, um den Kundenservice für bleibende Gäste zu übernehmen.

All dies kann zu einem Bruchteil der Lohnkosten erreicht werden.

Darüber hinaus können Sie Ihren Haushaltsbedarf halbieren, wenn Sie Housekeeping-on-Demand als einen der Schritte beim mobilen Check-in oder beim Check-in über den Self-Service-Kiosk in der Lobby einführen. Der ankommende Gast sollte im Voraus wählen können, mit welcher Art von Zimmerreinigung er sich während seines Aufenthalts wohlfühlt: täglich, einmal alle drei Tage, wöchentlich usw. oder kein Reinigungsservice, lassen Sie einfach frische Handtücher an der Tür.

Dies ermöglicht eine bessere Planung, Terminierung und Auslastung Ihres Haushaltspersonals und führt zu einer erheblichen Reduzierung der Arbeitskosten.

Die Liste geht weiter und weiter. Heutige Technologien können den Personalbedarf und die Arbeitskosten in allen Phasen der Servicebereitstellung erheblich reduzieren, von der Kundenbindung vor der Ankunft über den Gästeservice vor Ort bis hin zur Kundenbindung nach dem Aufenthalt.

Während eines Investorengesprächs Anfang dieses Jahres fasste Hilton-CEO Chris Nassetta die Richtung, in die sich die Branche bewegt, gut zusammen: „Die Arbeit, die wir derzeit bei jeder unserer Marken leisten, besteht darin, ihre margenstärkeren Geschäfte zu machen und mehr Arbeitseffizienz zu schaffen , insbesondere in den Bereichen Haushalt, Essen und Trinken und anderen Bereichen.

„Wenn wir aus der Krise herauskommen, Unsere Marken werden höhere Margen haben und weniger Arbeit erfordern als vor COVID.“

Ist die Gastfreundschaft bereit für menschenlose Dienstleistungen?

Die digitale Transformation, angetrieben durch Daten und Technologien der nächsten Generation, trifft sowohl Kunden als auch das Gastgewerbe frühzeitig und Hoteliers werden weitgehend unvorbereitet getroffen. Was hindert die Gastronomie daran, Technologien der nächsten Generation wie KI, Mobilität, Robotik, IoT, Cloud usw. den neuen Hotel-Tech-Stack wieder aufzubauen?

Ich glaube, dass es derzeit drei Haupthindernisse für die beschleunigte Einführung von Technologien der nächsten Generation in unserer Branche gibt:

  • Die Zurückhaltung der immobilienorientierten Eigentümer und Betreiber, in neue Technologien zu investieren, eine Mentalität, die das Gastgewerbe heute zu einer der technologiescheusten Branchen gemacht hat
  • Unverständnis und Angst vor neuer Technik: „Wer wird sich damit befassen? Ich habe kein geschultes Personal, um damit umzugehen. Das macht die Operationen sehr komplex“ usw.
  • Die Gewerkschaften in großen Ballungsgebieten mit stark gewerkschaftlich organisierten Arbeitskräften im Gastgewerbe sind entschieden gegen jede Robotisierung und Automatisierung oder jeden technologischen Fortschritt, der die Zahl der zahlenden Mitglieder verringern kann.

Meiner Ansicht nach kann nichts davon die rasche Einführung von Technologien der nächsten Generation in unserer Branche aufhalten, so wie die Ludditenbewegung im England des frühen 19. Jahrhunderts die industrielle Revolution nicht aufhalten konnte.

Wird die Technologie jemals den Menschen im Gastgewerbe ersetzen? Eine gute Frage!

Im Laufe der Zeit wird die Technologie der nächsten Generation zweifellos alle alltäglichen, sich wiederholenden und gefährlichen Jobs im Gastgewerbe wie Haushälterinnen, Träger und Gepäckabfertiger, Concierges, Sicherheitskräfte, Linienköche, Barkeeper, Kellner usw. Technologie wird in naher Zukunft hochqualifizierte Jobs im Gastgewerbe wie hochqualifizierte und gebildete Hotelmanager, Revenue Manager, Digital Marketer, Technologen und IT-Manager, CRM-Experten, Vertriebsleiter usw. nicht ersetzen.

Mithilfe von KI, Mobilität, Cloud, Robotern und Cobots (kollaborativen Robotern), IoT und anderen Technologien der nächsten Generation kann das Hotel – insbesondere 4- und 5-Sterne-Häuser – immer noch eine „dem menschlichen Gast zugewandte Fassade“ beibehalten, aber alles automatisieren die Back-End-Operationen, ermöglichen eine intelligente Gästekommunikation und automatisieren und personalisieren jeden Berührungspunkt mit dem Kunden. Und sicher, fügen Sie Menschen mit einem warmen Lächeln hinzu.

Wie viel menschliche Arbeitskraft braucht also ein Hotel in Zukunft? Meiner Ansicht nach wird das Gastgewerbe in fünf Jahren nicht mehr die Hälfte der Mitarbeiter benötigen, die es 2019 brauchte, und die Einsparungen bei der Gehaltsabrechnung werden bedeuten, dass sich die Investitionen in die Technologie der nächsten Generation amortisieren werden.

Über den Autor…

Max Starkov ist ein Tech-Berater und Stratege für Hotellerie und Online-Reisen.

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