In The Big Chair – Larry Cuculic von Best Western

Larry Cuculic, Präsident und CEO

Larry Cuculic wurde im Dezember President und CEO der BWH Hotel Group, nachdem er 12 Jahre lang als Senior Vice President und General Counsel des Unternehmens tätig war.

Die BWH Hotel Group besteht aus drei Hotelunternehmen – WorldHotels Collection, Best Western Hotels & Resorts und SureStay Hotel Group – mit 4.700 Hotels von 18 Marken in mehr als 100 Ländern und Territorien weltweit.

Wie sieht die Geschäftstätigkeit der BWH Hotel Group heute im Vergleich zu Anfang 2020 vor der Pandemie aus? Und hat die Pandemie zu dauerhaften Veränderungen in der Arbeitsweise des Unternehmens geführt?

Das Gastgewerbe hat eine unglaubliche Herausforderung überstanden, und ich bin sehr stolz darauf, wie unsere Hoteliers auf die Pandemie reagiert haben. Unser Vorstand hat zusammen mit unserem Senior Executive Team schnell daran gearbeitet, dass die BWH Hotel Group unsere Hoteliers in ihren Nöten unterstützen und die Finanzlage unseres Unternehmens schützen kann. Als Ergebnis unseres reaktionsschnellen und aggressiven Sparprogramms sind wir jetzt in der glücklichen Lage, uns in der finanziell stärksten Position in der Geschichte des Unternehmens zu befinden, und wir werden diese Position der Stärke nutzen, um die Einnahmen für unsere Hoteliers zu steigern.

Während sich die Branche weiter erholt, setze ich mich dafür ein, dass wir unseren Hoteliers hervorragende Einnahmen erzielen, branchenführende Unterstützung bieten, neue Entwicklungsmöglichkeiten nutzen und unseren Gästen eine hervorragende Betreuung bieten. Wir werden diese Ziele erreichen, indem wir unser preisgekröntes Treueprogramm weiter stärken, die Einnahmen unserer Marke steigern, die Erwartungen der Gäste bei einem Aufenthalt in unseren Hotels übertreffen und unsere Entwicklungsbemühungen in Schlüsselmärkten in Nordamerika und auf der ganzen Welt vorantreiben.

Webseite

https://www.bwhhotelgroup.com

Die Hotellerie verändert sich, da die Grenzen zwischen Hotels und Kurzzeitmieten durch die Pandemie beschleunigt werden, da immer mehr Menschen in der Lage sind, aus der Ferne zu arbeiten oder Freizeit- und Geschäftsreisen zu kombinieren. Was unternimmt die BWH Hotel Group, um sich an neue Verbraucheranforderungen anzupassen?

Während die Pandemie Auswirkungen auf die Fernarbeit hatte, ist eine Kombination aus Geschäfts- und Urlaubsreisen etwas, das wir in der Branche seit einiger Zeit beobachten. Einige unserer Marken im Boutique-Segment wie Aiden und Vīb bieten offene Räume, moderne Lobbys und Cocktailbars, in denen unsere Gäste tagsüber arbeiten und abends Kontakte knüpfen können.

Darüber hinaus befinden sich viele unserer Anlagen mit rund 4.700 Hotels auf der ganzen Welt in idealen Zielen für eine Mischung aus Freizeit- und Geschäftsreisen, und viele unserer Anlagen bieten Business Center, Tagungsräume und verbesserte Technologie, um geschäftliche Anforderungen zu erfüllen. Wir beobachten weiterhin die sich entwickelnden Bedürfnisse unserer Gäste und werden weiterhin alles tun, um diese Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen.

Wir haben eine beschleunigte Einführung von kontaktlosen Technologien erlebt – Self-Check-in, Chatbots, QR-Codes usw. – in den letzten zwei Jahren. Wie weit wird die BWH Hotel Group mit der Automatisierung im Hotelerlebnis gehen? Welche Rollen müssen Ihrer Meinung nach immer von einer Person besetzt werden?

Während kontaktlose Technologien dort eingeführt werden, wo es einen greifbaren Nutzen für unsere Gäste gibt, glauben wir, dass Gäste immer noch ein freundliches Gesicht und persönliche Interaktionen wünschen, die „verbinden“. Wir werden weiterhin das von den Gästen erwartete technologische Niveau evaluieren, aber wir möchten, dass unsere Gäste immer wissen, dass wir da sind, wenn sie uns brauchen – sei es an der Rezeption oder im Frühstücksbereich.

Wie wichtig ist „Buch direkt“ für die Marken der BWH Hotel Group? Und was kann getan werden, um auf diese Weise mehr Buchungen zu erzielen?

Gäste, die direkt bei Best Western Hotels & Resorts und WorldHotels buchen, genießen die Vorteile unserer Niedrigpreisgarantie und können unsere Treueprogramme und Vorteile von Best Western Rewards und WorldHotels nutzen. Loyalty-Mitglieder führten während der Pandemie zu etwa 80 % der direkten Online-Buchungen unseres Unternehmens, und wir müssen sicherstellen, dass wir unseren Loyalty-Mitgliedern kontinuierlich Wert bieten. Um zu mehr Direktbuchungen beizutragen, werden wir weiterhin den Wert herausstellen, den unsere Gäste durch Kosteneinsparungen und Vorteile des Treueprogramms erhalten können.

Vor kurzem haben wir das BWR Pay with Points-Programm eingeführt, das unseren geschätzten Prämienmitgliedern einen besseren Zugang zu Reisen bietet, unabhängig davon, wie viele Punkte sie auf ihrem Konto haben. Durch dieses Programm können Verbraucher, die nicht genügend Punkte für ein kostenloses Zimmer haben, ihren Zimmerpreis mit BWR-Punkten rabattieren. Da BWR das einzige Treueprogramm in der Branche ist, bei dem Punkte niemals verfallen, ist Pay with Points nur eine von vielen Investitionen, die wir in unser branchenführendes Treueprogramm tätigen.

Wir haben direkt angesprochen, aber OTAs sind ein notwendiger Teil des Vertriebsökosystems. Was sind einige der besten Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass die Beziehung für die BWH Hotel Group funktioniert?

Wir bevorzugen natürlich, dass Gäste direkt auf bestwestern.com buchen, wo Gäste und Mitglieder des BWR-Treueprogramms den niedrigsten Preis erhalten und sich auf unsere Niedrigpreisgarantie verlassen können. Wir wissen, dass einige Gäste die Preise auf einer OTA-Website vergleichen möchten; Wir hoffen jedoch, dass Gäste im Laufe der Zeit und durch ihre persönlichen Erfahrungen erkennen, dass die niedrigsten Tarife auf bestwestern.com sind und dass sie durch Vermeidung von OTAs am BWR-Treueprogramm teilnehmen können, bei dem Punkte nie verfallen und Punkte verwendet werden können für kostenlose Übernachtungen sowie unser BWR Pay with Points-Programm.

In den letzten zehn Jahren haben Fluggesellschaften die „Entbündelung“ ihrer Produkte beschleunigt. Was halten Sie von dieser Strategie für Hotels – zum Beispiel – À-la-carte-Preise für Zimmerreinigung, Nutzung eines Pools, frühes Einchecken usw.

Unsere Philosophie ist, dass unsere Tarife grundsätzlich allumfassend und transparent sein sollten. Wir erkennen jedoch an, dass es Umstände gibt, in denen Gäste eine gewisse Flexibilität wünschen, z. B. früher Check-in und später Check-out. Diese Gäste-Opt-in-Programme sind eine Gelegenheit für Hotels, zusätzliche Einnahmen zu generieren und gleichzeitig auf Gästeanfragen zu reagieren.

Was sind die kritischsten Elemente des Gasterlebnisses, um Wiederholungsgeschäfte voranzutreiben? Wo liegen ihre Möglichkeiten für die BWH Hotel Group, mehr Markentreue zu generieren?

Wir müssen in der Lage sein, unsere Fähigkeit zur Fürsorge für den Gast unter Beweis zu stellen, da es in der Hotellerie im Kern darum geht, sich um den Gast zu kümmern und das erwartete Erlebnis zu übertreffen. Inmitten der Pandemie erwarten Gäste verbesserte Reinigungsstandards, und wir waren die ersten in der Branche, die verbesserte Reinigungsprotokolle eingeführt haben. Angesichts der Tatsache, dass Reisende sich mehr denn je um Sauberkeit sorgen, geben diese höheren Reinigungsstandards und betrieblichen Best Practices Gästen, die an einer erneuten Reise interessiert sind, die Gewissheit, dass ihnen ein sicherer Aufenthalt garantiert wird.

Wir müssen auch weiterhin die Erkenntnisse aus unserem Treuegeschäft sammeln, um unsere Gäste auf einer granularen Ebene zu verstehen. Wir müssen wissen, was sie dazu motiviert, bei uns zu bleiben, damit wir unser Treueprogramm und unsere Hotelangebote weiter anbieten und weiterentwickeln können.

Wie gewinnen Sie neue Kunden für die Marken der BWH Hotel Group?

Skalierbarkeit ist der Schlüssel und die BWH Hotel Group bietet Hotels in allen Kettensegmenten an, von Economy bis Luxus. Darüber hinaus haben Gäste durch die Nutzung unseres Treueprogramms die Möglichkeit, Punkte zu nutzen, um bei ihren Reisen in unseren rund 4.700 Hotels weltweit zu sparen. Wir wissen auch, dass sich unsere Gäste immer mehr auf das mobile Erlebnis verlassen, und wir investieren stark in diese Richtung. Wir haben daran gearbeitet, unsere digitalen Erfahrungen benutzerfreundlicher zu gestalten, und wir entwickeln auch die Möglichkeit, zusätzliche Zahlungsformen zu akzeptieren. Dazu gehört, dass unsere Geschenkkarten einfacher zu verwenden sind, indem sie online eingelöst werden können, und über unser neues Programm „Bezahlen mit Punkten“ können Gäste auf unserer Website jetzt BWR-Punkte zuweisen, um den Zimmerpreis zu reduzieren.

Wir arbeiten auch daran, die Markenwahrnehmung weiterzuentwickeln, was dazu beitragen wird, neue Gäste für unser vielfältiges Markenportfolio zu gewinnen. Um potenziellen Gästen das Best Western von heute zu zeigen, sind soziale Medien nach wie vor eines unserer wichtigsten Tools. Es ermöglicht uns, besondere Verbindungen zu wichtigen Zielgruppen herzustellen und mit unserer Community treuer Gäste in Kontakt zu treten. Durch unsere umfassende Social-Media-Strategie heben wir jede unserer 18 Marken in der BW Travel Zone und auf Plattformen wie YouTube, Facebook, Instagram und LinkedIn hervor. Wir arbeiten auch mit einem Netzwerk von Influencern zusammen, um Best Western einem neuen Publikum vorzustellen und unsere Hotels auf ihren verschiedenen Plattformen ins Rampenlicht zu rücken.

Welche neuen Technologien begeistern Sie am meisten in Bezug auf ihr Potenzial, die Hotellerie zu beeinflussen?

Wir investieren stark in das mobile Erlebnis. Wir verstehen, dass immer mehr Gäste mobile Technologie nutzen, um Reservierungen in unseren Hotels der BWH Hotel Group zu recherchieren und dann zu buchen. Wir wollen und werden dort sein, wo Gäste Zimmer in unseren Hotels einfach finden und nahtlos buchen können.

In Bezug auf Hoteleinnahmen freuen wir uns über unsere Entwicklung einer neu gestalteten Revenue-Management-Plattform, die sicherstellen wird, dass unsere Hoteliers die Fähigkeit erkennen und nutzen, Preise und Inventar sorgfältig und durchdacht zu verwalten.

Und in welchen Teilen der Welt sehen Sie die besten Wachstumschancen für das Unternehmen?

Wir eröffnen weiterhin täglich weltweit Hotels für unsere Marken. Während der Großteil unseres Inventars im mittleren Preissegment bleibt, sehen wir zunehmend Möglichkeiten, in andere Segmente der Kettengröße zu expandieren, insbesondere in die Segmente Boutique und Langzeitaufenthalte.

Wir sind eine globale Marke, die sich auf durchdachtes, maßvolles Wachstum konzentriert. Die BWH Hotel Group bietet 18 verschiedene Marken in allen Marktsegmenten an, von Economy bis Luxus, einschließlich Lifestyle- und Langzeitaufenthaltsoptionen, und wir werden jede Marke basierend auf der Nachfrage der Reisenden weiter ausbauen. Gäste können davon ausgehen, dass sie Hotels der BWH Hotel Group finden, die ihren Reisebedürfnissen entsprechen, wohin auch immer ihre Reise sie führt.

Was sind die zwei oder drei wichtigsten Punkte auf Ihrer To-Do-Liste für das Unternehmen in den nächsten drei Jahren?

Nachdem wir gerade unseren 75th
Jubiläum werden wir uns weiterentwickeln, um die Erwartungen der Gäste zu erfüllen und zu übertreffen. Wir werden uns weiterhin auf die Bereiche konzentrieren, von denen wir wissen, dass sie für unsere Kunden am wichtigsten sind, darunter Investitionen in Technologie zur Verbesserung des Gästeerlebnisses, die Gewährleistung, dass unser Treueprogramm branchenführende Prämien bietet, für die es bekannt ist, und die Bereitstellung von Fürsorge für jeden Gast und Service, der das Herzstück unserer Marke ausmacht.

Sie haben Ihre Karriere in der US Army begonnen. Welche Fähigkeiten aus dieser Erfahrung waren für Ihre Karriere im Gastgewerbe am nützlichsten?

Ich habe 20 Jahre beim Militär gedient, bevor ich meine Karriere als Unternehmer begonnen habe. Mein Militärdienst hat mich zu dem gemacht, was ich heute bin, und mir Werte wie Ehre, Führung, Engagement und Teamarbeit beigebracht. Ich bin dankbar für meine militärische Erfahrung, die es mir ermöglicht hat, wirklich zu schätzen, wie wichtig es ist, unter Druck ruhig zu bleiben und in meiner Herangehensweise nachdenklich zu sein – ich erkenne an, dass jede Entscheidung, die ich treffe oder die wir als Organisation treffen, sich auf Menschen und ihr Leben auswirkt. Das ist die Essenz des Gastgewerbes – wofür ich am meisten brenne – sich um Menschen zu kümmern.

Welchen Rat haben Sie für junge Menschen, die ins Gastgewerbe eintreten?

  • Arbeite jeden Tag hart mit Integrität, Ehre und Engagement.
  • Wachse und lerne jeden Tag.
  • Am wichtigsten ist, dass Sie sich selbst treu bleiben und die Reise des Lebens genießen.

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