Führungskräfte von Fluggesellschaften wehren sich gegen Behauptungen über technische Naivität

Die Luftfahrtindustrie hat Behauptungen zurückgewiesen, dass Systeme im Kern unzuverlässig und nicht für den digitalen Verbraucher von heute geeignet seien.

Alex Cruz, ehemaliger Chef von British Airways, machte Anfang dieses Monats bei einer CAPA Live-Sitzung die vernichtenden Kommentare, dass einige Systeme mehr als 50 Jahre alt seien, mit „Tausenden von Softwarepflastern, Pflastern, die im Laufe der Zeit hinzugefügt wurden, die von verwaltet werden Eine verworrene Mischung aus internen und externen Partnern. Kein Wunder, dass leichte Cyber-Angriffe diese Software in die Knie zwingen.“

Er fuhr fort, die Denkweise der Führungskräfte von Fluggesellschaften zu kritisieren, und sagte, Einzelhändler wie Amazon seien bereit, den Fluggesellschaften aufgrund der Erfahrung, die sie bieten, einen Anteil am Geldbeutel zu stehlen.

Aber hochrangige Führungskräfte der Luftfahrtindustrie haben die Branche verteidigt und erklärt, dass sie sich modernisiert habe und dass die Systeme sicher seien, was eine weitere Kritik von Cruz war.

Cory Garner, Co-CEO der Gruppe und Vertrieb bei T2RL, ehemaliger Vizepräsident für Vertrieb und Vertrieb von American Airlines, sagt: „Während archaische Elemente wie PNRs und Tickets tatsächlich die Innovation von Fluggesellschaften verlangsamen, basiert die Technologie selbst auf denselben modernen Systemen und Cloud-Hosting-Umgebungen wie jedes andere Weltklasse-Unternehmen.

Andere stimmen zu, dass es zwar notwendig ist, Airline-Systeme zu modernisieren, dies aber kein Problem der Zuverlässigkeit ist.

Tamur Goudarzi Pour, Senior Vice President, Channel Management bei Lufthansa Group Network Airlines und CCO von SWISS, sagt: „Das veraltete Design und die zugrunde liegenden Prozesse schränken uns in Bezug auf Geschwindigkeit und Kosten ein, um den sich ändernden Kundenerwartungen gerecht zu werden und echtes Retailing zu erreichen Tatsächlich haben wir so viele E-Commerce-Funktionen wie möglich aus diesen Systemen extrahiert, die größtenteils vor dem Internet-Zeitalter gebaut wurden und nie als E-Commerce-Lösungen gedacht waren.

„Weitere Verbesserungen dieser Systeme und Prozesse treiben die Komplexität des gesamten Setups exponentiell voran. Daher ist ein neues Setup mit Offers & Orders frei von Altlasten unerlässlich, um die Fluggesellschaften in eine echte E-Commerce-Welt zu führen.“

Er glaubt, dass einige Fluggesellschaften den wachsenden digitalen Erwartungen der Verbraucher gerecht werden können.

„Trotz einiger Lücken zwischen unserer aktuellen Erfahrung im digitalen Einzelhandel und denen anderer Branchen gibt es in diesem Sektor viel Bewegung. Was die Lufthansa Group betrifft, haben wir große Durchbrüche bei der Modernisierung unseres Tech-Stacks erzielt, z. B. NDC .

„Wir haben den NDC-Standard frühzeitig entwickelt und bewusst mit unseren Vertriebspartnern ins Gespräch gebracht. Heute liegt der Gesamtanteil digitaler Kanäle – stark getrieben durch unseren direkten Online-Kanal – auf einem Niveau, auf dem bereits 75 % unserer Kunden zugreifen können zu unseren besten Angeboten, daher ist es eine große Chance für Fluggesellschaften, ihr digitales Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.“

Die Gruppe sagt, dass ihre erneuerten Vertriebsvereinbarungen sowohl mit Sabre als auch mit Travelport ein Zeichen für ihren Wechsel zu modernem Einzelhandel und technologischer Innovation sind.

Denkweise im Einzelhandel

Goudarzi Pour sagt auch, dass die traditionelle Mentalität der Fluggesellschaft in Zukunft durch „eine Einzelhandelsmentalität in einem Digital-First-Kontext“ ergänzt wird.

Er sagt, Fluggesellschaften hätten die Pandemie genutzt, um ihre Kunden- und Geschäftsstruktur zu überdenken, wobei die Lufthansa Group eine Channel-Management-Abteilung einrichtete.

„Ich glaube wirklich, dass wir die modernste Organisationsstruktur in der Airline-Industrie entworfen haben, die auch hauptsächlich in agilen Produktorganisationen funktioniert.“

Anand Krishnan, CEO von IBS Software, stimmt zu, dass Fluggesellschaften die Pandemie genutzt haben, um die digitale Transformation voranzutreiben, und glaubt, dass „in der Branche ein bedeutender Umdenken im Gange ist“.

„Fluggesellschaften haben Technologie als den entscheidenden Weg zu einer besseren und schnelleren Erholung identifiziert, und diejenigen, die bereits einen fortschrittlichen Ansatz zur Digitalisierung haben, befinden sich in einer weitaus besseren Position, um die Effizienz zu verbessern und die Umsatzmöglichkeiten zu steigern.“

Er fügt hinzu, dass Fluggesellschaften die neueste Technologie nutzen können, um das Einzelhandelserlebnis für Kunden zu verbessern und „die Präferenzen zu steigern, indem sie Treueangebote revolutionieren und das Kundenerlebnis durch einen neuen Betriebsansatz verändern“.

Zusammenfassend sagt Krishnan, dass Fluggesellschaften die Möglichkeit haben, ein „Wettbewerbsunterscheidungsmerkmal“ herauszuarbeiten, und schlägt die SaaS-Technologie als Weg in die Zukunft vor.

Drohende Bedrohungen

Differenzierung wird nicht nur entscheidend sein, um Kunden anzuziehen, sondern auch die drohende Bedrohung durch Google und andere potenzielle Einzelhandelsgiganten abzuwehren.

Während der CAPA Live-Sitzung sagte Cruz, dass Unternehmen wie Google viele Daten zu Flügen und Verbrauchern speichern und in Zukunft bei der Preisgestaltung besser als Fluggesellschaften arbeiten und die Marge verbessern könnten.

Aber die Führungskräfte der Luftfahrtindustrie sehen das nicht so einfach.

Pour Goudarzi von Lufthansa sagt: „Es ist nicht so einfach. Während KI Sie in diesem Zusammenhang bereits viel weiter bringen kann, sind viele proprietäre Informationen beteiligt, bei denen Suchdaten Sie nur so weit bringen können Innovationstreiber in der Airline-Industrie, auch im Pricing.“

Als gutes Beispiel nennt er die Einführung von Continuous Pricing bei Lufthansa und fügt hinzu, „das ist ein neuer Meilenstein im modernen Airline-Retailing, der sicherstellt, dass unsere Kunden immer die attraktivsten Flugangebote erhalten.“

Unterdessen sagt Garner, dass Google und andere alles haben, was sie brauchen, um der „nächste dominante Vermittler“ zu sein und nur ihre Strategie ändern müssen.

„Die Luftfahrtindustrie ist ständig der Gefahr ausgesetzt, von einem Vermittler dominiert zu werden, aber wenn uns die Geschichte etwas gelehrt hat, dann, dass eine solche Dominanz wenig mit der Überlegenheit der Reisetechnologie des Vermittlers zu tun hat, sondern mehr mit seiner Fähigkeit, seinen Würgegriff aufrechtzuerhalten und zu Geld zu machen ein lukrativer Kundenkreis.”

Insgesamt besteht das Gefühl, dass trotz der Verluste der Luftfahrtindustrie in Höhe von Hunderten von Milliarden während der Pandemie die Möglichkeit besteht, durch die kontinuierliche digitale Transformation, mehr Offenheit und Zusammenarbeit gestärkt daraus hervorzugehen.

Decius Valmorbida, President of Travel bei Amadeus, sagt: „Dank der verstärkten Zusammenarbeit nutzt die Branche jetzt berührungslose Lösungen, erweiterte Einzelhandelsfunktionen, offene und Cloud-Technologie, Revenue-Management-Produkte und konzentriert sich auf das, was Reisenden wirklich wichtig ist. Diese sind weiter Bereiche, auf die Amadeus seine Investitionen konzentriert hat, Bereiche, in die wir weiterhin investieren und in denen wir zum Nutzen der Branche innovativ sein werden.”

Er fügt hinzu, dass die Fähigkeit, über Silos hinauszudenken, es der Branche ermöglichen wird, „den gesamten Weg zu verbessern und größere Gewinnspannen für alle Anbieter zu erschließen“.

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