Die Reisebranche muss beim Neustart „Vertrauenslücken“ schließen

Da Verbraucher auf der ganzen Welt planen, wieder zu reisen, stellt eine neue Studie in 10 Ländern fest, dass die Branche ihr Vertrauen zurückgewinnen muss, indem sie Fragen im Zusammenhang mit Transparenz und Kommunikation über Preise, Gesundheit und Sicherheit sowie die Verwendung ihrer persönlichen Daten anspricht.

Travelport hat die Studie mit 11.000 Reisenden vom Beratungsunternehmen Edelman in Auftrag gegeben, das seit dem Jahr 2000 das Verbrauchervertrauen mit seinem Edelman Trust Barometer analysiert.

„Dies ist eine einmalige Gelegenheit, auf Reset zu klicken. Davon gibt es bei Verbrauchern nicht viele, daher ist es wichtig, dass wir die Lehren aus dieser Studie ziehen und sie schnell auf die Erholung anwenden, damit sich die Branche schneller erholen kann“, sagt Jen Catto, Chief Marketing Officer von Travelport.

Laut Catto zeigen die Ergebnisse, dass die Verbraucher bestimmte Erwartungen an das Online-Shopping haben, die von Marken wie Amazon angetrieben werden, und sie glauben, dass die Reisebranche – sowohl Agenturen als auch Anbieter – mehr tun kann, um ein vertrauenswürdiges E-Commerce-Erlebnis zu schaffen.

„Was wir aus der Studie gelernt haben, ist, dass unsere Annahmen, dass Verbraucher geschult werden, auf die Weise zu kaufen, an die sie gewöhnt sind – durch Personalisierung, durch eine angemessene Verwendung von Daten, um Relevanz zu schaffen, durch Komfort und Preistransparenz –, die tragen von dem, was Sie einkaufen, in den Reisebereich übergehen, und ich denke, unsere Branche hat sich nur langsam darauf eingestellt“, sagt sie.

Die Befragten geben an, dass die zwei wichtigsten Faktoren, warum sie Reiseunternehmen vertrauen, „keine versteckten Kosten“ (55 %) im Einkaufsprozess und „vollständig flexible oder erstattungsfähige Produkte“ (45 %) sind. Aber während sie diese als die wichtigsten Faktoren auswählen, gibt die Mehrheit der Befragten auch an, dass sie nicht glauben, dass es der Branche gelingt, eine dieser Erwartungen zu erfüllen.

„Die Bedeutung von Preistransparenz kann gar nicht genug betont werden“, sagt Greg Webb, CEO von Travelport.

„Um es in einen Kontext zu stellen: Das Fehlen versteckter Kosten hat einen um ganze 16 % größeren Einfluss auf das Vertrauen als die langfristige Sicherheitsbilanz einer Fluggesellschaft. Die Nachfrage der Verbraucher hier ist klar; Es ist an der Zeit, versteckte Gebühren zu eliminieren und die allgemeine Transparenz von Preisgestaltung und Kommunikation zu verbessern.“

Vertrauen Sie der Quelle

Die Studie stellt fest, dass die Verbraucher auch den Quellen von Reiseinformationen misstrauen, wobei die vertrauenswürdigsten Quellen Freunde und Familie (67 %) und die am wenigsten vertrauenswürdigen Influencer (30 %) und Prominente (25 %) sind.

„Es ist wichtig, sich die nächste Generation von Reisenden anzusehen, die einen enormen Teil unserer Wirtschaft ausmachen werden – Gen Z – sie hatten in fast jeder einzelnen Kategorie das geringste Vertrauen“, sagt Catto.

„Deshalb ist es für dieses Verbrauchersegment entscheidend, Informationen wirklich transparent zu machen. Ich denke, sie verstehen das Spiel, sie verstehen, wie gesponserte Inhalte funktionieren, sie verstehen, wie Influencer funktionieren – Pay-to-Play – und sie sind sehr misstrauisch gegenüber Informationen, die daraus hervorgehen, insbesondere für die Reisebranche.“

Und während die Mehrheit (56 %) der Reisenden sagt, dass die Branche bei der Umsetzung von COVID-Gesundheits- und Sicherheitsmaßnahmen gute Arbeit geleistet hat, drückten viele ihr mangelndes Vertrauen in die Durchsetzung dieser Maßnahmen durch die Anbieter aus. Nur 46 % der Befragten geben an, dass sie glauben, dass Lieferanten Schritte zur Verbesserung der Luftfilterung unternommen haben, und nur 50 % vertrauen darauf, dass sie soziale Distanzierung durchsetzen und Boarding und Warteschlangen verwalten.

Die Bedeutung der Preistransparenz kann nicht genug betont werden.

Greg Webb – Travelport

Laut Catto ist dies ein Bereich, in dem trotz aller Bemühungen der Branche, geeignete Maßnahmen zu ergreifen, ein Mangel an Kommunikation zu einer Vertrauenslücke geführt hat.

„Ich habe mich 15 Monate lang so sehr um mich selbst gekümmert und bin jetzt bereit zu reisen – werden sie so auf meine Gesundheits- und Sicherheitserfahrung achten, wie ich es getan habe? Das sind die Fragen, die Reisende jetzt haben werden“, sagt sie.

Der Datenschutz ist den Befragten ebenfalls ein Anliegen, wobei nur 40 % angeben, dass sie Reiseunternehmen vertrauen, dass sie ihre personenbezogenen Daten gemäß den entsprechenden Nutzungsrichtlinien verwenden.

Reisende geben an, dass sie damit einverstanden sind, dass Reiseunternehmen Daten verwenden, die sie aktiv durch persönliche Gespräche (46 %), früheres Buchungsverhalten (46 %) und Treueaktivitäten (44 %) geteilt haben. Sie fühlen sich jedoch weniger wohl, wenn Reiseanbieter und Agenturen Informationen indirekt beziehen, beispielsweise über soziale Medien, öffentliche Aufzeichnungen wie Kreditwürdigkeit und früheres Einkaufs-, Such- und Buchungsverhalten bei anderen Unternehmen.

Die gute Nachricht für Reiseunternehmen ist, dass die Schaffung von Vertrauen direkt mit dem Buchungsverhalten zusammenhängen kann, wobei fast die Hälfte (46 %) der Befragten angaben, dass sie bei der Auswahl eines Reiseanbieters Vertrauen über alle anderen Faktoren stellen.

„Ein Teil dieses Resets besteht darin, zu verstehen, was diese Vertrauenslücken sind, und die Beziehungen zu den Verbrauchern wieder aufzubauen, um zu wissen, wie wertvoll ihre Dollars sind“, sagt Catto.

„Da sich die Welt wirtschaftlich erholt, sind Ausgaben für Reisen kostbar. Die Leute achten auf ihr Geld, und wir müssen wirklich respektieren, dass Reisende sehr wählerisch sind, wie sie ihr Geld ausgeben. Deshalb müssen wir unsere Kommunikation mit ihnen als Branche überdenken.“

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