Die COVID-Zahlungsherausforderungen der Fluggesellschaften als Katalysator für Innovationen

Internationale Fluggesellschaften verfügen zwangsläufig über einige der komplexesten Zahlungsökosysteme moderner Händler und einen ebenso vielfältigen (und damit anspruchsvollen) Kundenstamm.

Die COVID-19-Pandemie hat zu einer beispiellosen Belastung von Systemen geführt, die in vielen Fällen ohnehin schon veraltet waren, was die Notwendigkeit von Innovation und Automatisierung im gesamten Zahlungsprozess unterstreicht.

Eine Branche, die sich verständlicherweise um Sicherheit sorgt

Grundsätzlich ist die Airline-Branche zu Recht risikoscheu, wenn es um jeden Aspekt ihres Geschäfts geht. Externe Sicherheitsbedrohungen, technische Fehlfunktionen und einfache menschliche Fehler können im schlimmsten Fall zu Todesfällen führen, was die meisten Fluggesellschaften dazu veranlasst, bewährte Systeme anstelle neuer Initiativen zu bevorzugen.

Darüber hinaus haben Fluggesellschaften aus kommerzieller Sicht im Allgemeinen hohe Gemeinkosten und arbeiten mit so niedrigen Margen, dass Änderungen an ihren bestehenden Systemen ihr Endergebnis erheblich beeinträchtigen oder verbessern könnten.

Die risikoreiche Natur des Wandels führt zu einer Zurückhaltung gegenüber neuen Technologien, die perfekt durch das Vorzeigemodell, die Boeing 737, verkörpert werden, die trotz ihres Erstflugs vor über 50 Jahren noch heute in der gesamten Branche weit verbreitet ist. Auch wenn es weitaus effizientere Modelle auf dem Markt gibt.

Diese Kultur der Risikoaversion erstreckt sich auf die Zahlungsökosysteme der Fluggesellschaften, wobei viele Fluggesellschaften es vorziehen, mit traditionellen und umständlichen Zahlungslösungen oder suboptimalen Partnerschaften mit einem einzigen PSP fortzufahren, anstatt die Vorteile neuer, aufkommender Plattformen und Lösungen zu nutzen.

Ein komplexes Zahlungsökosystem in einem komplexen Markt

Per Definition bedienen internationale Fluggesellschaften Kunden aus der ganzen Welt und operieren in mehreren verschiedenen Währungen und Gerichtsbarkeiten. Dies führt zu vielen nuancierten Herausforderungen, wenn es darum geht, Kunden zu ermöglichen, so zu bezahlen, wie sie möchten. Unterschiedliche Kulturen bevorzugen unterschiedliche Methoden, wobei einige Regionen beispielsweise digitale Optionen gegenüber physischem Bargeld bevorzugen.

Währungsbarrieren können auch während des Einkaufs- und Zahlungserlebnisses zu Reibungen führen, was zu fehlgeschlagenen Konvertierungen führt. Darüber hinaus haben Verbraucher viele unterschiedliche Profile, von Geschäftsreisenden bis hin zu Familien auf Langstreckenurlauben, die jeweils ihre eigenen Zahlungsbedürfnisse haben.

Infolgedessen müssen Fluggesellschaften weltweit eine Vielzahl von Zahlungsmethoden anbieten, ein hohes Volumen an grenzüberschreitenden Transaktionen verwalten und mehrere verschiedene Währungen anbieten, um den Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden.

Die Komplexität liegt jedoch nicht nur auf Kundenseite. Die Verwaltung eines Zahlungsökosystems, das die Anforderungen eines internationalen Kundenstamms erfolgreich erfüllen kann, bedeutet den Aufbau von Beziehungen zu mehreren verschiedenen Acquirern und Zahlungsdienstleistern in jedem Gebiet, das die Fluggesellschaft bedient, um ihnen mehrere Optionen zur Risikominderung und Optimierung ihrer Kosten und Akzeptanzraten zu bieten.

Angesichts des umständlichen Prozesses der Einrichtung und Integration neuer Acquirer, Anbieter von Zahlungsmethoden oder PSPs haben Fluggesellschaften oft Schwierigkeiten, das richtige Zahlungsökosystem einzuführen, das sie für ihr Netzwerk benötigen, oder Plattformen zu skalieren, um ein neues Ziel zu unterstützen. Dies führt zu Reibungen für Kunden, die ihre Tickets kaufen, ändern oder erstatten möchten.

COVID-19 – ein Katalysator für die digitale Einführung und Automatisierung

Diese Herausforderungen für Fluggesellschaften und ihre Kunden sind während der COVID-19-Pandemie zum Tragen gekommen, die die traditionellen Zahlungssysteme der Fluggesellschaften stärker belastet hat.

Da Verbraucher auf globaler Ebene versuchten, Tickets im Falle von Massenannullierungen von Flügen zu erstatten, mussten Fluggesellschaften mit alternativen Optionen zur Verfügung stehen, um Kapital im eigenen Haus zu halten, hauptsächlich durch das Anbieten verschobener Daten und das Ausstellen von Gutscheinen, wo immer dies möglich war.

Zu einer Zeit, als Rückerstattungsanfragen ihren Höhepunkt erreichten, wurde die Notwendigkeit und der Nutzen von automatisierten Lösungen, um Rückerstattungsgutscheine als Alternative anzubieten und auszustellen, selbstverständlich.

Massenstornierungen führten auch zu einer fast überwältigenden Anzahl von Rückbuchungsanfragen, was wiederum dazu führte, dass viele Fluggesellschaften nicht über die Technologie verfügten, um die Effizienz zu verwalten. Carrier, die nicht in der Lage waren, das Management ungerechtfertigter Streitigkeiten zu automatisieren, mussten entweder beträchtliche Kosten auf sich nehmen, um ihre Back-End-Ressourcen zur Bewältigung des Volumens zu erhöhen, oder die Einnahmen einfach vollständig abschreiben, was in beiden Szenarien zu erheblichen negativen Auswirkungen führte .

Die breitere Verlagerung der Gesellschaft hin zu digitalen und weniger Zahlungsmethoden wurde während der Pandemie ebenfalls beschleunigt, da anspruchsvolle Kunden mit sozialer Distanzierung, COVID-sichere Zahlungsmethoden und Fluggesellschaften, die diese Änderung bereitwillig annahmen, die Vorteile sahen.

Ein Beispiel dafür ist der Cellpoint Digital-Kunde Southwest Airlines, der Apple Pay Ende 2019 in seinen Zahlungsmix aufgenommen hat. Die Plattform ist seitdem zur beliebtesten alternativen Zahlungsmethode der Fluggesellschaft geworden und wächst Monat für Monat weiter. Monat.

Was die Pandemie insgesamt hervorhob, war die Starrheit und mangelnde Automatisierung der aktuellen Zahlungslösungen der meisten Fluggesellschaften sowie die Notwendigkeit agilerer Zahlungsorchestrierungslösungen, um ihre Kunden besser zu bedienen und ihre Zahlungsökosysteme auf globaler Ebene zu optimieren.

Ein neuer Morgen für die Airline-Branche?

Für eine Branche, die ohnehin schon risikoscheu war und vor Herausforderungen bei Innovation und technologischer Entwicklung stand, hat COVID die digitale Einführung vorangetrieben und die Notwendigkeit effizienterer Zahlungssysteme aufgezeigt.

Die durch die Pandemie verursachten Veränderungen werden noch Jahre zu spüren sein, und die Fluggesellschaften müssen sich anpassen, um zu überleben. Wie Fluggesellschaften werden die Händler, die den weit verbreiteten Wechsel zu neuen Technologien wie Zahlungsorchestrierung annehmen und in die Möglichkeit investieren, ihren Kunden zu ermöglichen, so zu bezahlen, wie sie wollen, die größten Vorteile in der digital-nativen Zukunft sehen.

Über den Autor…

Stephane Druet ist Senior Vice President für Produkt und Marketing bei CellPoint Digital.

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