Die Bedeutung von Empathie – wie Sie Ihre Gäste verstehen

Begeisterte Reisende wissen aus erster Hand, wie stressig der Planungsprozess sein kann und wie die richtige Unterkunft eine Traumreise machen oder brechen kann, insbesondere in jüngster Zeit.

Daher ist Empathie eine Eigenschaft, die die Kunden von heute sehr schätzen. 71 % der Verbraucher gaben kürzlich an, dass Unternehmen, die während der Pandemie Empathie zeigten, ihre Loyalität verdient haben.

Unternehmen, die danach streben, den Urlaubsbuchungsprozess zu vereinfachen, müssen ihre Gästebetreuungsteams genauer unter die Lupe nehmen, um dem erhöhten Bedarf an Empathie und einem persönlichen Umgang mit den spezifischen Bedürfnissen jedes Reisenden gerecht zu werden.

Während Unternehmen weiterhin durch die innovative Pandemie navigieren, können sie Technologien nutzen, um flexibel zu bleiben und Reisenden in dieser disruptiven und sich ständig verändernden Landschaft das beste, optimierte Erlebnis zu bieten. Es ist auch wichtig, sich an die menschliche Note zu erinnern, wenn Unternehmen daran arbeiten, ihren Gästen Sicherheit und ein positives Erlebnis zu bieten.

Es gibt einige wichtige Möglichkeiten, wie Empathie Unternehmen dabei helfen kann, ihre Reisegäste besser zu verstehen, darunter die folgenden …

Offene Kommunikation

Offene und transparente Kommunikation mit Gästen ist der beste Weg, um Vertrauen aufzubauen.

Guest-Relations-Teams sollten sich dafür einsetzen, ein möglichst angenehmes und personalisiertes Erlebnis zu bieten – wenn Reisende sich während ihres Aufenthalts gut betreut fühlen, werden sie mit größerer Wahrscheinlichkeit zu lebenslangen Kunden.

Das Anbieten dieses Serviceniveaus auf globaler Ebene stellt eine Herausforderung in Bezug auf die Skalierbarkeit dar, weshalb es wertvoll ist, mit Technologien wie Ultimate.ai zusammenzuarbeiten.

Neben anderen Funktionen kann dieses Tool dabei helfen, mit Gästen in ihrer Muttersprache zu kommunizieren, um ihre Fragen besser zu verstehen und ihnen zu helfen, die gesuchten Antworten zu finden. Durch die Nutzung von Ultimate.ai im vergangenen Jahr half das Gästebetreuungsteam des Ferienhausmarktes HomeToGo Reisenden aus über 120 Ländern und in sieben verschiedenen Sprachen.

Diese globale Anpassungsfähigkeit ist der Schlüssel zum Aufbau von Beziehungen. Zusätzliche Tools wie Salesforce können bei der Organisation und Umsetzung einer robusten Kommunikationsstrategie helfen. Angesichts der Pandemie gibt es immer noch unsichere und ständige Änderungen bei Reisen, und die Buchung sicherer, komfortabler Unterkünfte sollte den Stress bei der Urlaubsplanung nicht erhöhen.

Salesforce ermöglicht eine effiziente Kommunikation mit den Gästen von Beginn des Planungsprozesses an und gibt den Gästen die Gewissheit, sich auf andere Aspekte der Reise konzentrieren zu können, indem sie dabei hilft, Fragen und Nachrichten nah zu bleiben. Mithilfe von Funktionen wie Schnelltext können Unternehmen vordefinierte Nachrichten als Grundlage nutzen, die dann an die individuellen Bedürfnisse jedes Gastes angepasst werden können.

Ihre innovative Technologie kann Unternehmen auch dabei helfen, die Bedingungen von Unterkünften, die bestimmten Gästeanforderungen entsprechen, schnell zu überprüfen und zu organisieren, und hilft bei der proaktiven Anzeige von Hotelrichtlinieninformationen, einschließlich Stornierungs- oder Änderungsrichtlinien.

Diese persönliche Note und proaktive Kommunikation in der Reisebranche können dazu führen, dass Gäste sich bei ihren Buchungen gehört, geschätzt und sicher fühlen.

Priorisierung von funktionsübergreifender Empathie

Erfolgreiche Unternehmen bestehen aus großartigen Teams, die kontinuierlich zusammenarbeiten und sich gegenseitig unterstützen. Die besten Guest-Relations-Abteilungen arbeiten funktionsübergreifend zusammen, um wichtige Erkenntnisse aus Gesprächen mit Kunden zu gewinnen und bei der Entwicklung neuer Prozesse und Tools zu helfen, die das Gästeerlebnis weiter optimieren.

Das Sammeln und Überprüfen von Feedback von Gästen kann Unternehmen dabei helfen, Einblicke in die Verbesserung ihrer Prozesse in mehreren Abteilungen zu erhalten. Mithilfe von Tools wie zenloop können Teams die gemeinsamen Ursachen von Tickets markieren, um häufige Schmerzpunkte von Kunden zu verfolgen und zu identifizieren, die dann mit internen Teams geteilt werden können, um Verbesserungen über den gesamten Verbraucher-Touchpoint-Zyklus hinweg zu erzielen. Diese Erkenntnisse sind besonders hilfreich für Marketing-, Produkt-, Technologie- und User Experience (UX)-Designteams.

Beispielsweise führte die Unsicherheit hinsichtlich Reisebeschränkungen aufgrund des Ausbruchs der COVID-19-Pandemie im Jahr 2020 zu einer Zunahme der Kundenanfragen nach Ferienwohnungen mit flexiblen Stornierungsbedingungen. Diese Informationen sollten mit Produkt- und Technologieteams geteilt werden, um die Entwicklung von Suchfiltern während des Planungsprozesses zu unterstützen.

Setzen Sie auf neue Technologien und Automatisierung

Die Ziele jedes Gästebetreuungsteams bestehen darin, Beziehungen aufzubauen, den Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten und letztendlich das Versprechen Ihrer Marke einzulösen.

In jüngster Zeit erleben Gästebetreuungsteams eine Zunahme der Kommunikation, da asynchrones Messaging zur Norm wird – sie können von überall, zu jeder Zeit und von jedem Gerät aus Kontakt aufnehmen. In diesem Fall sind Automatisierungstools besonders relevant, um häufige Fragen schnell zu beantworten und den Agenten mehr Zeit zu geben, sich auf die komplexen Probleme zu konzentrieren, die eine 1:1-Betreuung erfordern.

Künstliche Intelligenz kann in Chatbots genutzt werden, von denen viele darauf programmiert sind, grundlegende Fragen zu beantworten, ohne dass ein Agent eingreifen muss. Dadurch haben Agenten mehr Zeit, sich auf komplizierte Gespräche zu konzentrieren.

Wie Guest-Relations-Teams erfolgreich sind, hängt zwangsläufig von der Branche ab. Wenn Gäste auf dem Reisemarkt und insbesondere im Ökosystem der Ferienvermietung eine alternative Unterkunft anderen Optionen vorziehen, entscheiden sie sich dafür, bei jemandem zu Hause zu bleiben.

Dies ist von Natur aus eine persönliche und authentische Erfahrung, die oft dazu führt, dass Hausbesitzer und Reisende direkt über Apps oder persönliche Kanäle kommunizieren. Diese Verbindungen sollten Unternehmen nutzen, da sie das Kundenerlebnis weiter verbessern, da Reisende mit ihren Gastgebern in Kontakt treten können, um Empfehlungen zu den besten Restaurants, Aktivitäten und versteckten Juwelen an ihren Reisezielen zu erhalten.

Dies ist eine weitere persönliche Note, die den Gästen ein sicheres Gefühl bei ihrer Buchung gibt. Während wir unsere Strategien als Branche lernen und anpassen, müssen wir daran denken, jeden Kunden und einander immer mit Empathie und Respekt zu behandeln.

Wir sind alle aus einem Grund hier: um unseren Gästen die bestmöglichen Erlebnisse zu bieten und ihnen zu helfen, sicher zu reisen.

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