Auf dem großen Stuhl – Werner Georg Kunz-Cho von Fareportal

Werner Georg Kunz-Cho, Geschäftsführer

Mit einer früheren Karriere in der Luftfahrt (Swiss, Lufthansa und CityBird) und anderen Reisevermittlern ist Kunz-Cho seit 2012 bei Fareportal als Chief Operating Officer und ab 2017 als Co-CEO tätig.

Fareportal mit Hauptsitz in New York hat sieben Reiseunternehmen in seinem Portfolio und beschäftigt mehr als 2.500 Mitarbeiter an mehreren Standorten, darunter Großbritannien, Mexiko, Kanada und Indien.

Welche Technologien werden zur Erholung der Reisebranche beitragen und warum?

Aus meiner Sicht sind es Chatbot-Technologie, Spracherkennung und Voice-to-Text. Auch technologieunterstützte Self-Service-Transaktionen. Es gibt ein wachsendes Kundensegment, das automatisierte Dienste wie diese bevorzugt für eine Vielzahl von Transaktionen nutzt.

Millennials werden älter, aber sie ändern ihr Verhalten nicht. Sie wollen Dinge online erledigen und kontaktlos interagieren. Hotels sind darin sehr gut.

Sie können ohne direkte menschliche Interaktion ein- und auschecken. Einige Beispiele wären Check-in, Essen an Bord oder andere Anfragen.

Es reicht von der Buchung über die Änderung von Reiserouten und Bordkarten bis hin zur gesamten Reise. Einige große Fluggesellschaften akzeptieren beispielsweise nur noch Zahlungen über ihre App.

In ähnlicher Weise ist Bordunterhaltung oft nur über das Bord-WLAN der Fluggesellschaft verfügbar. Sogar einige Autovermieter haben mittlerweile einen berührungslosen Check-in und Check-out.

Wir bauen eine Reihe von Plattformen für verschiedene Funktionalitäten, die uns helfen werden, viel schneller zu skalieren und Produkt- und Funktionsverbesserungen einfacher und schneller auf den Markt zu bringen. Verbesserungen, die es uns ermöglichen, agil zu sein, sind heute wichtiger denn je. Es wird auch dazu beitragen, unser Produktportfolio effizienter zu erweitern.

Verbraucher suchen heute nach Optionen und Flexibilität. Die Pandemie hat es den Verbrauchern ermöglicht, Zugang zu Produkten zu erhalten, die ursprünglich eingeschränkt waren und ihnen jetzt zur Verfügung stehen. Lieferanten haben erweiterten Zugriff auf zuvor eingeschränkte Produkte.

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Wie wird die Technologie dazu beitragen, die Effizienz zu steigern, wenn die Branche besser aufbaut?

Im Bereich Service für unsere Kunden haben wir die Reichweite von Self-Service-Tools erweitert, mit denen Kunden Änderungen vornehmen können, ohne mit einem Agenten zu sprechen.

Außerdem haben wir unsere Chatbot-Technologie deutlich erweitert. Diese Technologie wird uns helfen, Kunden in großer Zahl gleichzeitig zu bedienen und Kundenfrustrationen durch längere Wartezeiten usw. zu vermeiden. Die Pandemie hat unterstrichen, wie wichtig es ist, die Bedürfnisse unserer Kunden zufriedenzustellen.

Darüber hinaus entsprechen diese neuen Technologien der Verbrauchernachfrage, insbesondere aus den Märkten der Millennials und der Generation Z. Wir arbeiten an Produkten, die eine verbesserte Flexibilitätskomponente für den Verbraucher haben werden.

Bei bestimmten Funktionen verschwinden Linien. Denken Sie an den Check-in von Mietwagen – die Erfahrung mit vielen Unternehmen ist völlig kontaktlos. Mit all diesen Technologien wird die Effizienz natürlich zunehmen.

Es wird menschliches Versagen reduzieren, aber es könnte Sie auch in eine Situation bringen, in der Sie vom Computer veranlasste Aktionen nicht außer Kraft setzen können. Letztendlich wird es darum gehen, eine Balance zwischen kontaktloser und menschlicher Interaktion zu finden.

Kunden werden und wollen auch in Ausnahmesituationen mit einer Person zu tun haben. Im Idealfall wird die Anzahl dieser Situationen jedoch stark abnehmen.

Wo sehen Sie die größten Chancen für Fareportal im kommenden Jahr?

Produkterweiterung im Freizeitreisemarkt. Es ist wichtig, dass wir ein längeres Gespräch mit den Verbrauchern führen, während sie sich von der Reiseplanung bis nach der Reise durcharbeiten.

Über die mobile Plattform können wir sinnvoll mit Kunden interagieren. Fareportal möchte mehr als nur ein Buchungspartner sein. Unsere Vision ist es, ein virtueller Reise-Concierge für den Verbraucher zu sein. Wir bieten relevante Produkte und Dienstleistungen, um alle Bedürfnisse der Reisenden zu erfüllen.

Wir entwickeln auch Produkte, die einige der neuen Verbraucherwünsche ansprechen, die seit Beginn der Pandemie entstanden sind. Das Buchungsfenster, die Zeit von der Reisebuchung bis zum Abflug, hat sich spürbar verkürzt.

Wir haben eine Funktion namens Explore Deals eingeführt, die es Kunden ermöglicht, Reiseoptionen über einen breiten Zeitraum von weniger als einer Woche bis zu einem ganzen Jahr einfach anzuzeigen, sodass Reisende spontane Reiseentscheidungen zu einem erschwinglichen Preis treffen können.

Was sind die Prioritäten von Fareportal für die nächsten sechs Monate?

Alles das oben Genannte. Wir konzentrieren unsere Bemühungen wirklich auf Produkt- und Serviceverbesserungen, die die heutigen Marktbedingungen widerspiegeln.

Sehen Sie im Jahr 2022 erhebliche Fusions- und Übernahmeaktivitäten/Konsolidierungen in der Reisebranche?

Es wird eine weitere Konsolidierung geben. Niemand hat eine Kristallkugel, aber die Pandemie hat ein paar Folgen geschaffen.

Im Jahr 2021 fand eine gewisse Konsolidierung statt, und ich glaube, dass wir im Laufe des nächsten Jahres neue Ausrichtungen unter den Akteuren der Reisebranche sehen werden.

Das Verbraucherverhalten hat sich in der Pandemie geändert, wie passt sich Fareportal an diese Änderungen an?

Die dramatischste Änderung ist die spürbare Verkürzung des Buchungsfensters. Die Verbraucher warten darauf, ihre Reiseentscheidungen zu treffen und viel näher am tatsächlichen Reisedatum zu buchen.

Aus diesem Grund sind Reiseinspirationstools wie die oben erwähnten Explore Deals als Ergänzung zu unserer Produkt- und Servicepalette sinnvoll. Verbraucher suchen nach Reiseoptionen mit zusätzlicher Flexibilität.

Sind diese Verhaltensmuster jetzt Teil des Lebens?

Ja, ich glaube, das sind sie. Mit einem ständig wachsenden Marktsegment, das nach Erlebnissen sucht, werden diese Arten von Verbraucherverhalten wahrscheinlich bestehen bleiben.

Welche Schwachstellen im Online-Reisen hat die Pandemie offengelegt?

Ich denke, der Online-Reiseraum hat davon profitiert. Traditionelle Reisebüros, die auf lokale Kunden angewiesen waren, litten stark.

Der Buchungsanteil von Online-Reisebüros im Vergleich zu Reisebüros insgesamt ist deutlich gestiegen.

Was wir im Jahr 2020 erlebt haben, Lockdowns und massive Stornierungen, konfrontierte die gesamte Branche mit einem beispiellosen Anstieg von Flugstornierungen und den damit einhergehenden bestehenden Anforderungen an den Kundenservice. Die gesamte Branche war überfordert.

Ich denke, ich muss sagen, dass die größte Schwäche, die aufgedeckt wurde, die Kapazität war. Die gute Nachricht ist, dass die Situation viele Fortschritte in diesem Bereich ausgelöst hat, die für den Verbraucher sehr vorteilhaft sind.

Auf welche Marketingkanäle/-techniken plant Fareportal angesichts der wenigen Daten aus den letzten zwei Jahren, auf die man sich verlassen kann, und der Notwendigkeit, in die Kundenakquise zu investieren?

Für Fareportal ist es die anhaltende und wachsende Bedeutung des Kundenwachstums und des Kundenbindungsmarketings.

Kehrt das Reisen jemals wieder zu dem zurück, was es war?

Das glaub ich nicht. Es wird eine neue Normalität geben, die wir alle unbedingt verstehen wollen, während sich die Landschaft weiter entwickelt.

Es ist noch zu früh, um das zu sagen, aber wir sind uns alle einig, dass weitere Änderungen kommen werden.

Was halten Sie von Krypto, Super-Apps und anderen neuen Technologien und deren Bedeutung für die Reisebranche?

In Bezug auf die Kryptowährung war dies in den letzten zehn Jahren im „Versuch-und-Irrtum“-Modus.

Bis heute hat es sich nicht als statistisch signifikantes, regelmäßig genutztes Zahlungsmittel für Verbraucher etabliert. An diesem Punkt ist Bargeld immer noch König!

Super-Apps werden wichtiger. Sie erhöhen den Komfort für den Kunden und werden sich daher weiter durchsetzen und von der breiten Masse angenommen werden.

Was ist Ihre größte persönliche Lehre aus der Pandemie?

Mit weniger mehr erreichen. Die Pandemie hat uns gelehrt, Änderungen vorzunehmen, die wir sonst vielleicht nicht vorgenommen hätten.

Ich bin von Natur aus ein optimistischer Mensch und ich würde sagen, dass sich die Reisebranche weiterhin sehr positiv entwickelt.

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