Airline-Führungskräfte diskutieren über NDC, Digitalisierung und Nachhaltigkeit

Missverständnisse über NDC, die Notwendigkeit, die Flughafeninfrastruktur zu aktualisieren, um ein digitalisiertes Kundenerlebnis zu bewältigen, und durchdachte Maßnahmen in Bezug auf Nachhaltigkeit waren drei der Schlüsselthemen einer Podiumsdiskussion am Mittwoch beim IATA Digital, Data and Retailing Symposium in Madrid.

Zu den Diskussionsteilnehmern der Sitzung gehörten Willie Walsh, Generaldirektor der IATA, Harry Hohmeister, Chief Commercial Officer für Passagierfluggesellschaften der Lufthansa Group, und Javier Sánchez-Prieto, Vorsitzender und CEO von Iberia.

Zum Thema NDC diskutierten die Diskussionsteilnehmer darüber, ob der Nutzen in erster Linie auf Kosten oder Kunden ausgerichtet werden sollte.

„Meiner persönlichen Meinung nach drehten sich 80 % der Gespräche um die Kosten. Und ich denke, es ist die falsche Debatte. Die Debatte dreht sich nicht um Kosten, die Debatte dreht sich um den Kunden“, sagt Sánchez-Prieto. Und Walsh stimmt zu.

„Deshalb führen einige Fluggesellschaften es nur langsam ein, weil sie den unmittelbaren Kosten- und Ertragsvorteil nicht sehen. Und sie verstehen mehr über den Kunden, sehen es als Nice-to-have an, aber ‚Ich brauche sofort etwas’“, sagt Walsh.

„Ich denke, vielleicht hat die IATA NDC am Anfang falsch verkauft. Ich denke, es wurde der Branche möglicherweise als Kosteninitiative mitgeteilt, daher wurde es meines Erachtens nicht richtig verstanden. Aber sobald Sie es annehmen und die Möglichkeiten, die es Ihnen bietet, anpassen, ist es fantastisch.“

Aber laut Hohmeister hat die Lufthansa Group – ein früher NDC-Anwender – gesehen, dass Kundennutzen und Kosten Hand in Hand gehen.

„Es hat einen Kosteneffekt … weil man einen direkten Draht zum Kunden hat. Sie haben mehr von diesem Marketingaspekt, indem Sie Ihr Produkt so gestalten, wie ein Kunde es möchte, was auch ein Kundenbindungseffekt ist. Und damit haben die Zwischenprodukte ein Problem, dazwischen zu kommen“, sagt er.

„Wenn Sie nur einen Standard haben, mischen sich alle dazwischen und verkaufen nur den Standard. Das, was wir hier tun, können nur wir tun. Und somit haben Sie eine direkte Kundenbindung. Deshalb bin ich ein bisschen verrückt nach Kundendaten, aber ich bin verrückter nach dieser Interaktionsfunktion hier, weil das auch am Ende des Tages Kosten spart.“

Angesichts des steigenden Reiseaufkommens sind sich die Diskussionsteilnehmer einig, dass Anstrengungen unternommen werden müssen, um das Flugreiseerlebnis von manuellen Prozessen auf digitale Prozesse umzustellen. Sánchez-Prieto sagt, dass Iberia während der Pandemie Kunden gesehen hat, die viel eher bereit waren, digitale Lösungen zu nutzen, da sie persönliche Interaktionen minimieren wollten, und er erwartet, dass dies so bleiben wird.

„Ich denke, es ist uns allen klar, dass die Digitalisierung der Customer Journey viel höher sein wird als bisher. Und aus dieser Krise denke ich, dass das ein gutes Ergebnis ist“, sagt er.

Produkte wie der Travel Pass der IATA sind Teil der Lösung, aber laut Hohmeister wird nicht die Frage angesprochen, wie sich Flughäfen – global und standardisiert – verändern müssen, um ein digitales Passagiererlebnis zu ermöglichen.

„Wir brauchen am Flughafen, und ich glaube nicht wirklich, dass die Flughäfen darüber nachdenken, ein anderes Infrastrukturdesign. Warum muss ich meinen Pass, meine Bordkarte zeigen – das hat mit der Gestaltung der Flughäfen zu tun“, sagt er.

„Jetzt haben wir Hunderte verschiedener Dokumente auf der ganzen Welt, um zu sagen, ob Sie Corona haben oder nicht, ob Sie geimpft sind oder nicht. An der Grenzkontrolle stehend, muss man wieder an den Papieren herumfummeln. Und wenn Sie sagen, ich habe es digital, sagen sie, ich kann es nicht lesen. Es ist verrückt. Ich denke, wir müssen ganzheitlich denken. Ich denke, es ist wirklich eine der Hauptaufgaben, die die IATA in Zukunft haben wird – eine Standardisierung darum herum zu haben, was eine Standardisierung rund um die Flughafeninfrastruktur bedeutet.“

In Bezug auf Nachhaltigkeit sagt Walsh, dass die IATA die Entwicklung eines Tools in Betracht zieht, mit dem Menschen den CO2-Ausstoß eines einzelnen Fluges berechnen können.

„Wir müssen den Kunden mehr Informationen zur Verfügung stellen. Es gibt viele Websites, die Ihnen sagen, wie hoch der CO2-Ausstoß eines bestimmten Fluges ist – sie liegen alle falsch. Das kann ich mit Zuversicht sagen“, sagt er.

„Wir müssen genauer sein, weil wir riskieren, das Vertrauen in das System zu untergraben.“

Anfang Oktober genehmigten die Mitglieder auf der Jahreshauptversammlung der IATA eine Lösung für die globale Luftverkehrsindustrie, um bis 2050 Netto-Null-CO2-Emissionen zu erreichen. Walsh sagt, dass die geschätzten Bruttokosten dafür etwa 2 Billionen US-Dollar betragen.

Während Entscheidungen darüber getroffen werden, wie Nachhaltigkeitsziele erreicht werden können, ist es laut Hohmeister von entscheidender Bedeutung, dass die Luftfahrtindustrie sehr genau überlegt, welche Lösungen sie annimmt.

„Es muss für diese Branche entwickelt werden“, sagt er.

„Es ist eine der wenigen Industrien, die weltweit überall produzieren. Es ist eine der wenigen Branchen, die Verflechtungen zwischen verschiedenen Unternehmen hat, die sogar Konkurrenten sind, also muss auch das geklärt werden. Und deshalb könnte ein Schnellschuss das Falsche sein.“

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